ما هي مؤشرات الأداء KPIs وكيف تختارها بذكاء لتحقيق أهدافك

مؤشرات الأداء أو Key Performance Indicators (اختصارًا KPIs) واحدة من أهم الأدوات التي تساعد الأفراد والمؤسسات على التخطيط وتحقيق أهدافها.

وسيساعدك التعرف عليها وفهمها على النجاح سواء مهنيًا أو شخصيًا شرط أن تكون ضمن رؤية واضحة وعملية قابلة للتطبيق كما سنتحدث بالتفصيل بعد قليل.

في هذا المقال سنناقش بالتفصيل ما هي مؤشرات الأداء وأهميتها الكبيرة للشركات والأفراد، وكيف يمكنك التوصل للـ KPIs المناسبة والصحيحة لأهدافك ولك أيضًا.

كل هذا بالإضافة إلى عدة أمثلة لمؤشرات الأداء في بعض المجالات وكيفية قياس ومتابعة هذه المؤشرات.

ما هي مؤشرات الأداء KPIs

مؤشرات الأداء باختصار عبارة عن مقاييس وأهداف مصغرة لمدى نجاح الفرد أو المؤسسة في تحقيق هدف ما تم وضعه مسبقًا ضمن خطة ورؤية أكبر.

حيث يقوم مدير الشركة بوضع الأهداف الكبيرة طويلة المدى للشركة، ومن ثم يقوم بتقسيمها إلى مؤشرات أداء صغيرة.

حيث إنه مثلًا لو كان هدف شركة زيادة صافي ربحها السنوي بنسبة 35% عن صافي ربحها العام الماضي، فيجب أن تحول هذا الهدف إلى مجموعة من الأهداف الصغيرة المعتمدة على KPIs لأقسامها المختلفة.

فليس من المنطقي وضع الهدف الكبير لأقسام المبيعات والتسويق وخدمة العملاء والإنتاج وغيرهم، ولذلك مثلًا يقسم هذا الهدف إلى:

• لقسم التسويق: زيادة الجهود التسويقية والوصول إلى 125% من العملاء المحتملين أكثر من العام الماضي.
• لقسم المبيعات: زيادة المبيعات بنسبة 140% عن العام الماضي بالإضافة إلى زيادة التعاقدات مع المؤسسات بنسبة 150%.
• لقسم خدمة العملاء: الحصول على ردود فعل إيجابية أكثر بعد حل شكاوى العملاء بنسبة 170%.

(بالطبع كل هذه الأمثلة والأرقام تخيلية لفهم الأمر)

وهكذا يتم تفريع الهدف الكبير إلى أهداف أصغر ومؤشرات أداء لتناسب الأقسام المختلفة للشركة والهدف، مع إعادة عملية التفريع هذه مرة أخرى بداخل المجموعات المختلفة بداخل كل قسم.

وبهذا الشكل تستطيع الـ Key Performance Indicators أن تقيس بفعالية مدى نجاح وتقدم العمليات والحملات والمشاريع المختلفة الخاصة بالشركة.

بنفس الكيفية تقيس مؤشرات الأداء أيضًا أداء ونجاح الأقسام والفرق والأفراد بداخلها على تحقيق عملها وتأدية دورهم بخصوص الهدف الأكبر للشركة.

لماذا مؤشرات الأداء Key Performance Indicators مهمة؟

كما أسلفنا فإن لمؤشرات الأداء دور كبير للغاية داخل الشركات الكبرى، حيث إنه لا توجد شركة كبيرة أو متوسطة محترمة واحترافية إلا وتضمها في خططها.

فهي تساعد مختلف الشركات على:

1. تحقيق الأهداف الكبرى لتلك الشركات والمؤسسات.
2. تقييم الأداء الخاص بأقسام الشركة وفرق عملها وأفرادها والتعرف على جوانب التطور والقصور.
3. متابعة أداء الشركة العام في مختلف عملياتها.
4. المساعدة في اتخاذ القرارات الكبيرة.
5. وضع الخطط والاستراتيجيات الفعالة التي تساعد الشركة على تحقيق أهدافها.
6. مساعدة الموظفين على فهم المطلوب منهم.
7. تسهيل التواصل بين الموظفين المختلفين في الشركة.

كما أن الأمر لا يتوقف هنا فقط، فبرغم تركيزنا في المقال على الشركات والمؤسسات إلا أن مؤشرات الأداء KPIs مهمة كذلك للأفراد في حياتهم الشخصية، وتساعدهم على:

1. وضع أهداف صغيرة أو محطات Milestones تساعدهم على تحقيق أهدافهم الكبيرة.
2. قياس أدائهم على مدار تحقيق هدفهم.
3. الحكم على خططهم وتصوراتهم وتعديلها وتطويرها للأفضل.
4. أخذ قرارات أفضل فيما يخص أهدافهم ومستقبلهم.
5. معرفة نقاط وأوجه التحسن الخاصة بهم.

وهذا سواء إذا كان الهدف النجاح في الدراسة أو خسارة بعض الوزن أو أي من الأهداف الحياتية المختلفة.

اقرأ أيضًا: كيفية تحقيق الأهداف (في 5 خطوات عملية مدروسة)

كيف تختار مؤشرات الأداء KPIs الصحيحة بخطوات عملية

بعدما تحدثنا عن مؤشرات الأداء وأهميتها، من الطبيعي أن يتبادر لذهنك سؤال مهم، وهو كيف اختار مؤشرات الأداء الصحيحة لي؟

وهنا أجاوبك عليه، حيث إن اختيار مؤشرات الأداء الصحيحة هام للغاية وضروري لنجاح كل مساعيك، وفي حالة إخفاقك فيه فستتكلف الكثير من الوقت والمجهود والمال.

وبإمكاننا تقسيم طريقة الرابحون إلى مجموعة من الخطوات كالآتي:

الخطوة الأولى: تحديد أهداف البيزنس خاصتك

الخطوة الأولى والأهم هي خطوة تلقائية ولا تحتاج إلى مجهود كبير منك، حيث المطلوب فقط أن تحدد هدفك الأكبر أو أهم وأكبر مجموعة من أهدافك كما تحدثنا في الأعلى.

ولكن بالرغم من هذا فإن عليك أن تحرص جيدًا في اختياره وتحديده، إذ يجب أن يكون ذو معنى وتأثير بالنسبة للبيزنس خاصتك.

فتأثير مؤشرات الأداء والأهداف الصغيرة سينبع بشكل كامل منه، وستصب كل المجهودات في النهاية فيه من أجل تحقيقه.

واحرص في هذه الخطوة على التفكير جيدًا في (من ومتى ولماذا)، وذلك لكي تقوم بتحديد:

• من سيقوم بمتابعة وتحقيق تلك الأهداف؟
• متى سيقوم بهذا والمدة الخاصة بها؟
• لماذا سيقوم بهذا؟ وكيف سيساهم ما يفعله في تحقيق الهدف الأكبر؟

فأنت لا تقوم فقط بوضع خطة لنفسك (إلا إذا كانت مؤشرات الأداء لهدف حياتي وشخصي لك)، ولكن تستهدف بالخطة مئات إن لم يكن آلاف الموظفين.

الخطوة الثانية: تحديد الأنشطة والأفعال التي ستساعدك في تحديد أهدافك

الخطوة الثانية مهمة للغاية ومحورية، حيث بناءًا على أهدافك ستقوم بتحديد الأنشطة والأفعال التي يجب عليك القيام بها من أجل تحقيقها.

(مثلًا إذا كنت تريد زيادة الترافيك إلى مدونتك سيكون عليك، على سبيل المثال زيادة الباك لينكس التي تشير إليها وزيادة معدل نشر المقالات).

بالطبع إذا لم تكن تعلم بالتحديد ما هي الأنشطة التي ستساعدك في تحديد أهدافك، سيكون الأمر أصعب بعض الشيء.

إذا سيكون عليك أن تقوم بالتجربة وتحديد تلك الأنشطة، الأمر سيكلفك بعض الوقت والمجهود، ولكن الأهم سيضعك على الطريق الصحيح.

الخطوة الثالثة: تقسيم الأهداف بشكل مناسب لكافة الأقسام

إذا كنت تعد مؤشرات الأداء من أجل شركة كبيرة الحجم بها مثلًا عدة أقسام، ستحتاج إلى أن تقدم لكل قسم الأنشطة والمؤشرات الخاصة به.

فكيف مثلًا ستوضح لقسم الـ IT أن عملهم ومهامهم أيضًا تساعد الشركة على زيادة أرباحها ومبيعاتها بدون مؤشرات أداء مناسبة.

لذا يجب عليك أن تعطي مجهودًا ووقتًا كافيًا من أجل تحديدها بشكل صحيح، وذلك كما تحدثنا في المثال بالأعلى.

والأهم في هذه المرحلة أن تصب مهام ومؤشرات أداء الأقسام في صالح الهدف الكبير والأهم للشركة كما أسلفنا.

الخطوة الرابعة: احرص على أن تجعل المؤشرات والأهداف “ذكية SMART“

يجب ألا تكون أهدافك ومؤشراتك عامة أكثر من اللزوم، مثلًا لا تقل ينبغي أن نزيد المبيعات أو نزيد متابعين السوشيال ميديا خاصتنا.

وهنا يأتي دور استراتيجية SMART والتي هي اختصار لـ 5 كلمات كالآتي:

1. الـ S اختصار لـ Specific أي محدد.
2. الـ M اختصار لـ Measurable أي قابل للقياس.
3. الـ A اختصار لـ Achievable أي ممكن التحقيق.
4. الـ R اختصار لـ Relevant أي ذو صلة بالهدف.
5. الـ T اختصار لـ Timely أي محدد زمنيًا.

مثلًا في المثال السابق بدل من أن تهدف “لزيادة متابعين السوشيال ميديا” خاصتك عليك أن تهدف إلى “زيادة متابعين صفحة الفيسبوك الخاص بك من 25 ألف إلى 28 ألف خلال شهر”.

وبذلك في هذا المثال يكون المؤشر الخاص بهدفك بكل وضوح هو عدد متابعين السوشيال ميديا وبالتحديد صفحة الفيسبوك.

بالطبع الأمر أعقد من هذا، وأنصحك بشكل عام بقراءة المزيد عن استخدام استراتيجية SMART في تحديد مؤشرات الأداء الخاصة.

الخطوة الخامسة: وضح مؤشرات الأداء KPIs الخاصة بك قدر الإمكان

بعد الانتهاء من تحديد ووضع التصور العام لمؤشرات الأداء عليك أن توضحها قدر الإمكان إلى أقسام الشركة وموظفيها المختلفين.

لذلك عليك أن تضيف بعض التفاصيل إليها، على سبيل المثال:

1. الوصف: الوصف الكامل لمؤشر الأداء وعلاقته بأداء القسم والشركة.
2. التنفيذ: الأنشطة والمهام المختلفة التي ستساهم في تحقيق هذا الهدف.
3. الغاية: كيف يساهم مؤشر الأداء في تحقيق الهدف الأكبر للشركة.
4. المتابعة: كيفية مراقبة النتائج وتتبعها، وسوف نتحدث عن هذا بعد قليل.
5. معدل التقرير: هل يجب أن يتم ارسال تقرير عن الأمر بشكل أسبوعي أم شهري أم ربع سنوي؟

الخطوة السادسة: متابعة ومراقبة مؤشر الأداء

يجب أن تضع آلية واضحة ودقيقة لمراقبة الأداء والتعرف على مدى النتائج الخاصة بمؤشرات الأداء بالطبع حسب كل مؤشر وقسم ومهام.

هذه الخطوة بالرغم من أنها صغيرة إلا أنها محورية للغاية وحيوية، فمثلًا في حال قمت بوضع آلية خاطئة سيكون كل مجهودك قد ذهب سدى.

لأنك في هذه الحالة ستتلقى بيانات خاطئة وبالتالي تتخذ قرارات خاطئة تمامًا، وهذا بالطبع شيء لا يمكن قبوله.

أمثلة لبعض مؤشرات الأداء Key Performance Indicators

أخيرًا، سأقوم هنا بعرض بعض الأمثلة لمؤشرات الأداء التي تستخدم في عدة مجالات:

1. التسويق الإلكتروني:

• عدد المتابعين على السوشيال ميديا.
• معدل التفاعل على منصات السوشيال ميديا.
• الترافيك للموقع الإلكتروني.
• معدل النقرات CTR.
• معدل الارتداد للموقع Bounce Rate.
• عدد مرات الظهور Impressions.
• عدد المشتركين في النشرة البريدية.

اقرأ أيضًا: ما هي مؤشرات الأداء الخاصة بحملات السوشيال ميديا

2. المبيعات:

• تكلفة الاستحواذ على العميل.
• معدل تحول العميل المحتمل إلى عميل.
• معدل مدة التحويل.
• العائد على المبيعات.
• طول دورة المبيعات.
• نمو المبيعات الشهري.

3. خدمة العملاء:

• رضا العميل.
• ولاء العميل.
• نسبة الاحتفاظ بالعميل.
• معدل تكرار عملية البيع لنفس العميل.

4. إدارة الموارد البشرية:

• معدل التوظيف.
• تكلفة التوظيف.
• تكلفة التدريب.
• معدل التغيب عن العمل.
• معدل ترك العمل.
• معدل الساعات الإضافية.
• إنتاجية الموظفين.

5. المالية:

• العائد على الأسهم.
• صافي الربح.
• هامش الربح.
• تدفق الكاش.

الخلاصة

في نهاية مقالنا الهام عن مؤشرات الأداء نتمنى أن تكون قد تعرفت جيدًا على هذه الأدوات الهامة التي ستساعدك في زيادة إنتاجية ونجاح شركتك أو حتى أهدافك الحياتية.

حاولنا قدر الإمكان أن نغطي كافة جوانبها المتعددة، وأن نوفر لك مقدمة كافية ووافية تساعدك في التعرف عليها وفهمها.

نتمنى أن تكون استفدت واستمتعت بهذا المقال، وإذا كان لديك أي سؤال أو استفسار قم بطرحه علينا في التعليقات.