الرئيسية » تسويق » أخطاء التعامل مع العميل (12 خطأ شائع في خدمة العملاء)


اشترك في قائمتنا البريدية.

اشترك في قائمتنا البريدية وانضم لمشتركينا ليصلك كل جديد .

أخطاء التعامل مع العميل (12 خطأ شائع في خدمة العملاء)

أخطاء التعامل مع العملاء

إن بحثت في تقييمات العملاء المختلفة لأغلب الشركات أونلاين ستجدها تتعلق بخدمة العملاء، فإن أردت أن تحصل على تقييمات رائعة عليك أن تتجنب أخطاء التعامل مع العميل التي سأذكرها لك.

أعتقد أنك هنا تقرأ هذه السطور الآن لأنك واحد من الأشخاص التالية:

  • ممثل خدمة عملاء وترغب في تحسين مهاراتك (حتى تحصل على تقييم KPIs أعلى).
  • مدير أو مشرف على خدمة العملاء وتريد تحسين نتائج الفريق الخاص بك.
  • رائد أعمال وتريد التأكد أن نظام خدمة العملاء الذي وضعته يسير على الطريق الصحيح.

فإن كان الأمر كذلك، أريدك أن تطمئن، لأنك ستجد هنا الكثير من القواعد التي تعتمد عليها كبرى الشركات في تقديم خدمة عملاء مميزة، مما يجعلك تتفادى أخطاء التعامل مع العملاء الشائعة.

في الدقائق القليلة القادمة ستتعرف على النقاط التالية:

  • أهمية أن تكون Proactive Listener.
  • أن التحدث مثل الرجل الآلي يجعلك تخسر عميلك.
  • كيف تتحمل المسؤولية تجاه عميلك بالطريقة الصحيحة.
  • المكالمات الهاتفية ليست قناة التواصل الوحيدة مع العملاء.
  • عدم الاهتمام بعملية التوثيق خطأ كبير ترتكبه الكثير من الشركات.
  • كيف أن تخمينك لما يمر به العميل هو طريقك لكي تخسره.
  • أهمية تقديم خدمة ما بعد البيع.

وغيرها من المعلومات والنصائح التى ستجعلك تتجنب أخطاء التعامل مع العميل الشائعة، والتي بسببها تضيع على نفسك الكثير من الفرص التسويقية.

كل هذا بأسلوب بسيط وعملي ومباشر مع تقديم الكثير من الأمثلة، وذلك حتى تصل المعلومة إليك على طبق من فضة، فهذه عادتنا في موقع الرابحون.

تذكرة سريعة قبل أن نبدأ:

  • خدمة العملاء هي واحدة من أهم أساليب التسويق التي تعتمد عليها الشركات.
  • تكلفة الحصول على عميل جديد هي أكبر بكثير من جعل عميل قديم يستمر في التعامل معك.
  • خدمة العملاء هي واحدة من أهم أساليب بناء براند للشركة الخاصة بك.
  • الكثير من الشركات خسرت مكانتها في السوق بسبب التعامل السيء مع العملاء.
  • أهمية تدريب فريق خدمة العملاء باستمرار حتى يكونوا على دراية بكل ما هو يتعلق بالمنتج أو الخدمة.
  • يجب توفير كل وسائل الراحة لمقدمي خدمة العملاء حتى لا يشعروا بأي ضغط أثناء قيامهم بعملهم.

تأكد جيداً أنك ملتزم أولاً بكل ما سبق قبل أن تبدأ، فلا يمكن أبداً أن نقوم بعملية التحسين والتطوير بدون الاهتمام بالأساسيات.

اتفقنــــا … جيد، لنبـــــدأ إذن في عرض أخطاء التعامل مع العميل!

1- عدم الاستماع للعميل بالطريقة الصحيحة

أعتقد أنك سمعت أثناء تدريبك لتكون ممثل خدمة العملاء عن مُصطلح “Active Listening”، وهو أن تستمع بتركيز مع تدوين الملاحظات الهامة.

وأيضاً تحاول أن تتعرف على مشاكل العميل وحالته النفسية من خلال التركيز على الألفاظ التي يستخدمها، وعلى نبرة صوته أثناء الحديث.

ولكن ليس هذا ما أتحدث عنه، أنا أقصد الاستماع الاستباقي “Proactive Listening”، المقصود من هذا النوع من الاستماع أن تسيطر على المحادثة.

أن تجعل العميل يحكي ويخبرك بكل مشكلاته، وفي نفس الوقت تؤكد على استماعك له، وأيضاً تسأله بعض الأسئلة السريعة أثناء الحديث – بدون مقاطعة – حتى تصل إلى ما تريد إليه من معلومات.

هذا واحد من أشهر أخطاء التعامل مع العملاء التي عليك أن تتجنبها حتى تصبح ممثل خدمة عملاء ناجح.

2- التحدث مثل الإنسان الآلي

كلنا تعرضنا لموقف معين في حياتنا جعلنا نتواصل مع خدمة العملاء لمساعدتنا. ما هو شعورك في هذا الموقف إن وجدت ممثل خدمة العملاء يتحدث بسرعة.

يتحدث وكأنه يقرأ من سكربت أمامه، ردروه لا تنم أبداً عن فهم المشكلة أو عن التعاطف معك… ألم تمر بنفسك بهذا الموقف الذي جعلك تشعر أنك لا تتحدث مع شخص عادي مثلك؟

الآن أنت ممثل خدمة العملاء … عليك أن تتجنب هذا الخطأ وتكون شخص طبيعي:

  • اضحك في المكالمة.
  • غير من طبقة صوتك.
  • تعاطف مع العميل.

أعلم أنك من المفترض أنك تدربت على هذا، لكنها مازلت مشكلة تعاني منها خدمة العملاء في الكثير من الشركات إلى يومنا هذا.

3- عدم تحمل المسؤولية

عندما تتحدث مع العميل يجب أن تجعله متأكداً أنه يستطيع الوثوق فيمن يتحدث معه، أنه سيبذل ما في وسعه لحل مشكلته وإعطائه حقه بدون أي خداع او تلاعب.

لهذا عليك أن تتحمل المسؤولية بالطرق التالية:

  • اعتذر بصيغة الجمع في حال وجود أي خطأ من جانب الشركة.
  • أكّد للعميل أنك ستبذل ما في وسعك لمساعدته.
  • أشرك العميل فيما تفعله حتى يتأكد بالفعل أنك تساعده.

مشاركة العميل معك في الحل له عامل السحر على تهدئة العميل في حالة الغضب أو الإستياء، لأنه يشعر أن غضبه له معنى وجعلك تهتم به.

إن أردت أن تتقن فن التعامل مع العملاء الغاضبين فأنصحك أن تقرأ: كيفية التعامل مع العميل الغاضب بـ 13 طريقة فعّالة.

ستجد في هذا المقال الكثير من المعلومات والاستراتيجيات المبنية على دراسات نفسية وعصبية لكيفية التعامل مع العميل الغاضب مهما كانت طبيعة الخدمة التي تقدمها.

4- عدم استخدام كل القنوات الممكنة في التواصل مع العميل

نحن في 2020 حالياً، المكالمات الهاتفية هي ليست الطريقة الوحيدة للتواصل مع العميل هذه الأيام، فهناك العديد من الأدوات:

  • البريد الإلكتروني.
  • برامج المحادثة الخاصة (WhatsApp)
  • برامج الشات على المواقع والمتاجر الإلكترونية.
  • التواصل عبر مواقع التواصل الاجتماعي.

لهذا يجب عليك أن تتأكد أن منظومة خدمة العملاء الخاصة بك تستخدم كل الطرق الممكنة في التواصل مع العملاء، فهذا أحد أكثر أخطاء التعامل مع العملاء تأثيراً على مجهودات التسويق التي تقوم بها.

تذكر أن خدمة العملاء هي واحدة من أهم أدوات التسويق كما أشرت سابقاً، كما أن العميل يثق في علامتك التجارية أكثر عندما يراك على كل المنصات الممكنة.

لهذا لا تضيع أبداً أي فرصة للتواصل مع العميل، وتقديم له كل ما يحتاجه من دعم ومعلومات عن طريق قنوات التواصل التي يفضلها.

5- عدم إضفاء الطابع الشخصي عند التحدث مع العميل

إضفاء الطابع الشخصي (Personalization) هو أحد أهم اتجاهات التسويق الرقمي وخدمة العملاء في الوقت الحالي وفي المستقبل القريب.

إضفاء الطابع الشخصي ليس فقط مجرد ذكر اسم العميل، بل الموضوع أعمق من ذلك بكثير، انظر إلى الأمثلة التالية:

  • إن علمت أن العميل يسكن في مدينة الجو بها بارد، حاول أن تشير إلى هذه النقطة أثناء الحديث معه.
  • إن علمت أن عيد ميلاده قد اقترب أثناء حديثك معه، قم بتهنئة.
  • إن علمت أن العميل يحب وجبة معينة أو شخصية معينة حاول أن تذكرها أثناء الحديث معه.

تذكر أنك الآن تملك الكثير من الملعومات عن عملائك، فأغلب الشركات تجمع أكبر قدر ممكن من المعلومات عن العملاء وعن تجاربهم السابقة مع الشركة.

هذا بخلاف أنك لن تتحدث فقط مع العميل من خلال الهاتف، فلعلك تتحدث معه على مواقع التواصل الاجتماعي، لما لا تضغط على البروفايل الخاص به لتتعرف عليه أكثر.

عدم إضفاء الطابع الشخصي هو من أكثر الأخطاء شيوعاً في التعامل مع العملاء خصوصاً بين المبتدئين، ولهذا عليك أن تتأكد أن نظام التدريب الخاص بشركتك يعالج هذا الأمر.

6- تجاهل تقييم العميل للخدمة ومستوى رضاه عنها

واحد من أكثر أخطاء التعامل مع العملاء في الوطن العربي هو اهمال تقييم العملاء للخدمة، فترى أغلب الشركات والمؤسسات تقوم بعمل استطلاع رأي للعميل.

ثم تستخدم هذه المعلومات لحساب الـ C-SAT، وانتهى الأمر على ذلك، وهذا بدون الأخذ في الاعتبار التقييم الفعلي للعميل، وما السبب وراء هذا التقييم.

ملحوظة: C – SAT هي اختصار لـ Customer Satisfaction، بمعنى معدل رضاء العميل عن الخدمة، والذي تعتمد عليه الكثير من أنظمة تقديم خدمة العملاء لكي تطور من نفسها بناءاً على ردود أفعال العملاء.

طالما جمعت المعلومات من العملاء يجب عليك أن تستغلها بالطريقة الصحيحة، لا تكن مثل الشركات التي تقوم بعمل ذلك فقط حتى تعطي انطباع للعميل أنها تهتم به.

أو أنها تقوم بذلك لمجرد أن باقي الشركات في السوق تفعل ذلك، تفادى هذا الخطأ واستمع لعملائك وتقييمهم لما تقدمه من خدمة.

ستحصل حينها على ملاحظات تساعدك في تطوير منتجاتك، وفي نفس الوقت تطوير خدمة العملاء نفسها، وكل هذا يعود عليك بمزيد من الأرباح في النهاية.

اقرأ أيضاً: كيف تطور حياتك المهنية من خلال الإنترنت

7- عدم الالتزام بالوعود

واحد من اخطاء التعامل مع العميل هي أن تقول له أي شيء ثم لا تلتزم به، فمثلاً عندما تقول:

  • سنعاود الاتصال بك غداً.
  • سأقوم بحل المشكلة الآن.
  • اسمح لي فقط بـ دقيقتين ثم سأكمل الحديث معك.

عليك أن تلتزم بهذه الوعود، هذا الأمر هام للغاية في خدمة العملاء، ولكي تتجنب هذا الخطأ الشائع عليك القيام بالتالي:

  • لا توعد العميل بأي شيء ليس في يديك، خصوصاً في حال المشكلات، لأنه في الكثير من الأحيان يكون الخطأ من جانب العميل وحينها لن تستطيع أن تحل له المشكلة.
  • عندما توعد العميل أنه سيتم الإتصال به يجب أن تتأكد من الوفاء بهذا الوعد عن طريق استخدام الأدوات التي تعتمد عليها أو أن تخبر المشرف الخاص بك.
  • لا تخبر العميل أي معلومة خاطئة لأنه سيستغلها ضدك.

تذكر أن العميل في هذه الحالة يكون مُحفذ للغاية، وسيتذكر كل كلمة تقولها له، فكن حذراً وأميناً في نفس الوقت.

8- الاعتماد على التخمين أثناء التعامل مع العميل

عندما تخمن المشكلة التي يعاني منها العميل فكأنك تقول له أن المشكلة التي يعاني منها ليست حقيقة، وهذه من أكثر أخطاء التعامل مع العميل التي تجعله يستشيط غضباً.

وأيضاً ستجعله يشعر بعدم الثقة إن خمنت بشكل خاطئ، لأنه سيدرك أنه لا يتعامل مع شخص خبير يعرف ما يقوله جيداً، لهذا لا تخمن أبداً.

فقط استمع للعميل بالطريقة التي اخبرتك بها واسأله عن أي معلومة تريد الحصول عليها، أو عن الخطوات التي تقام بها حتى وصل به الحال للتواصل معك لحل مشكلته.

الاعتماد على التخمين أيضاً يجعلك تهمل بعض الخطوات الضرورية التي عليك القيام بها، كما سيجعلك تستهلك وقت أطول إن أخطأت في التخمين.

لهذا قم باتباع النظام الخاص بشركتك في حل مشكلات العملاء خطوة بخطوة بالترتيب الهرمي، من أسفل إلى أعلى، حتى تتأكد من كل الأساسيات التي غالباً ما تكون المشكلة بها.

9- عدم سؤال العميل بالطريقة الصحيحة

هناك العديد من أنواع العملاء، وأحد أشهر هذه الأنواع التي يعاني منها بعض ممثلي خدمة العملاء هو العميل الصعب (Difficult Customer)، الذي يجادل ويناقش كثيراً.

هذا العميل يجب أن تتعامل معه بأسلوب واضح ومحدد، يجب أن تسأله أسئلة مباشرة إجابتها بنعم أو لا، بعد أن تستمع له طبعاً وتفهم طبيعة المشكلة التي يعاني منها.

ونصيحتي لك هي أن تتبع هذا الأسلوب مع كل العملاء، هذا سيجعلك توفر على نفسك الكثير من الوقت والجهد، ولكن تذكر أن تكون ودوداً في كل تعاملاتك مع العملاء.

اقرأ أيضاً: أنواع العملاء وطرق التعامل معهم (افهم عميلك وطور أداءك)

10- عدم تثقيف العميل

واحدة من أكثر الأخطاء في التعامل مع العميل هي عدم تثقيفه، هذه النقطة يركز عليها كثيراً مراقبي الجودة وخبراء خدمة العلماء في العالم.

فتخيل أن عميل ما قام بالتواصل معك بسبب مشكلة في التطبيق الخاص به مثلاً، ثم قمت أنت بحلها له مباشرة دون أن تخبره سبب المشكلة وكيف يتجنبها في المستقبل.

يا ترى ما الذي سيحدث إن واجهته نفس المشكلة مرة ثانية، سيتواصل معك مرة ثانية…. وهكذا في كل مرة يواجه نفس المشاكل أو مشكلة مشابهه.

فربما يكون الحل بين يديده، أو ربما يجد إجابة سؤاله على الموقع الخاص بشركتك … لهذا تأكد دوماً أن تخبر العميل بكل الطرق الممكنة التي يمكنه استخدامها بنفسه لحل مشكلاته.

هذا مفيد لك، فبهذه الطريقة ستوفر على نفسك الوقت والمجهود، وأيضاً موارد الشركة في التواصل مع العملاء، وكذلك العميل سيرتاح ويوفر هو أيضاً وقته.

تذكر أن العميل لا يحب أصلاً التعامل مع ممثلي خدمة العملاء، فمن الأفضل له أن يحل مشكلاته بنفسه.

11- عدم الاهتمام بعملية التوثيق

اهمال التوثيق (Documentation) الجيد هو أكثر خطأ في التعامل مع العملاء ضرراً للشركة، وتأثيراً على الموارد الخاصة بها.

التوثيق هو عبارة عن توفير أدلة كاملة مشروحة بالتفصيل عن الخدمة المقدمة للعميل، مثل التي تجدها عندما تشتري هاتف جديد أو أي جهاز إلكتروني.

لكي تقوم بتوثيق المعلومات الخاصة بخدمتك بطريقة صحيحة عليك بالتالي:

  • اجعل المعلومات بسيطة وواضحة.
  • استخدم الصور والفيديوهات في شرح الخطوات اللازمة إن لزم الأمر.
  • اجعل طريقة الحصول على هذه المعلومات سهلة وواضحة في كل المنصات التي تعتمد عليها.
  • قم بعمل صفحة للأسئلة الشائعة التي تأتي من العملاء، وقم بتحديثها باستمرار في موقعك أو خلال التطبيق الالكتروني الخاص بك.

إن قمت بتطبيق هذه الخطوة ستوفر على نفسك الكثير من الموارد والوقت، لأن العميل حينها سيتواصل معك في الظروف التي يجب على ممثل خدمة العملاء التدخل فيها.

وأيضاً سيشعر العميل باحترافية الخدمة التي تقدمها مما يجعله يثق بك أكثر ويصبح عميل دائم.

12- اهمال مرحلة ما بعد البيع

هذا الخطأ في التعامل مع العميل يجعل الشركة تخسر الكثير من الفرص التسويقية، فأغلب الشركات لا تقوم بأي نوع من أنواع التواصل مع العميل بعد إتمام عملية الشراء.

تخيل مثلاً بعدما قام أي عميل بالدفع أو الاشتراك في خدمتك، ثمت قمت أنت بواحدة من الخطوات التالية:

  • أرسلت له بريد إلكتروني بعد إتمام عملية الشراء تشكره وتخبره بكل قنوات الاتصال التي يمكنه استخدامها في حال واجهته أي مشكلة.
  • أرسلت له هدية إضافية مع الخدمة كتقدير على ثقته بك.
  • أرسلت له رسالة مكتوبة بخط اليد إلى عنوان منزله تشكره فيها على التعاون معك.
  • قمت بالتواصل معه بعد الشراء بعدة أيام لكي تطمئن أن كل شيء على ما يرام، وأنه لا يحتاج إلى أي مساعدة.

يا ترى ماذا سيكون رد فعل العميل حينها؟ ما الذي سيشعر به تجاه الشركة الخاصة بك؟ وما الذي سيفعله ليعبر عن امتنانه تجاه هذه المبادرات الجيدة من طرفك؟

سيشعر هذا العميل بسعادة بالغة، سيثق في علامتك التجارية وسيتعاون معك باستمرار، بل وسيروج بنفسه لخدماتك ومنتجاتك بين كل من يعرفهم.

هذه هي القوة الحقيقة لتقديم خدمة ما بعد البيع، والتي يتجاهلها الكثير من المسوقين و رواد الأعمال أثناء التعامل مع العملاء الجدد.

خدمة العملاء هو واحدة من أهم عناصر نجاح أي شركة أو مؤسسة تقدم خدمة للجمهور، فإن قمت بتنفيذها، وتجنبت أخطاء التعامل مع العميل التي ذكرتها لك ستحقق نتائج ممتازة.

أما في حالة عدم بذلك الجهد المطلوب واستثمار خدمة العملاء لصالحك، ستخسر الكثير، فكم من شركة خسرت قيمتها في السوق بسبب تقييم العملاء السيء لها.

عن الكاتب

محمد نور

محمد نور، مهندس ومطور ويب
أعشق علم البيانات وأتعلم عنه الجديد كل يوم، ولأن التسويق الرقمي هو أهم تطبيق لاستخدام علوم البيانات وتطوير الويب أصبحت مسوق محتوى محترف.

أحب الكتابة - أتمنى أن تجد كتاباتي مفيدة وشيقة - وخصوصاً الكتابة الموجهة التي تهدف إلى تثقيف القارئ العربي بمعلومات واستراتيجيات عملية تساعده على تحقيق أهدافه. تلك التي ينشرها الرابحون باستمرار.

اليوم الذي يمضي بدون تعلم شيئاً جديداً لا أحسبه من عمري، لهذا أريدك أن تفعل مثلي وتكون أفضل وأكثر معرفةً كل يوم.

لهذا إحرص على متابعة الرابحون باستمرار حتى تستقي كل يوم معلومة جديدة، وإن كنت ترغب في التواصل يمكنك ذلك عن طريق صفحة اتصل بنا.

إضافة تعليق

اضغط هنا لنشر التعليق