البيع عبر الهاتف هو واحد من أهم القنوات التسويقية التي تعتمد عليها الكثير من الشركات في كافة أنحاء العالم، ولهذا الكثير من المسوقين ورجال المبيعات يبحثون باستمرار عن كيفية إقناع العميل عبر الهاتف.
فإن كان إقناع العميل بالشراء عبر الهاتف هو ما تسعى إليه لأنك:
- رائد أعمال وتريد زيادة كفاءة قسم مبيعات الهاتف الخاص بك، أو ربما تريد أن تقوم بهذه المهمة بنفسك.
- مسوق في أحد الشركات وتريد إقناع المسؤولين بالاستثمار في التسويق عبر الهاتف.
- تعمل في مجال المبيعات عبر الهاتف (Telesales) وتريد تحسين النتائج الخاصة بك.
- مدير وتبحث عن أفكار جديدة لتحسين نتائج فريق العمل الخاص بك.
فلقد وصلت إلى المكان الصحيح، خلال الدقائق القادمة سأقدم لك نصائح عملية لتحقيق أفضل النتائج من خلال هذه القناة التسويقية الرائعة.
بعد انتهائك من هذا المقال ستتمكن من:
- التأكد من جودة البيانات الخاصة بعملائك.
- التعامل بطريقة ذكية مع كل من الـ Warm Leads والـ Cold Leads لتحقيق نتائج أفضل.
- التعامل مع الضغوط المختلفة في بيئة عملك.
- معرفة كيفية استغلال عملائك الحاليين بطريقة ذكية في زيادة الأرباح.
- تجنب 3 أخطاء يقع فيها الكثير من المسوقين عبر الهاتف ورجال المبيعات.
وغيرها من المعلومات والنصائح التي ستخرج بها من هنا، وكعادتنا في موقع الرابحون، كل المعلومات يتم تقديمها بأسلوب بسيط وسهل مع تقديم بعض الأمثلة حتى تضح لك الصورة كاملة.
ولكن قبل أن نبدأ هناك بعض المعلومات والإحصائيات التي يجب أن تضعها في اعتبارك، مثل:
- 92% من عملية التواصل مع العملاء تتم عبر الهاتف، هذه المعلومة الصادمة طبقاً لإحصائيات ودراسات شركة Salesforce العالمية.
- 80% من خبراء المبيعات عبر الهاتف يقولون أنه في الغالب أنت في حاجة إلى المتابعة مع العميل حوالي 4 مرات لإقناعه بالشراء، خصوصاً إن كنت أنت من يتصل به وليس العكس.
وعلى الرغم من ذلك فإن رجال المبيعات لا يقومون إلا بالمتابعة مرة واحدة فقط مع العميل، وهذا ما أريد أن أؤكد عليه قبل أن أبدأ في عرض أي نصائح حول كيفية إقناع العميل عبر الهاتف.
لهذا عليك أن تضع في اعتبارك أهمية الصبر والتواصل مع العميل أكثر من مرة، بالإضافة إلى مراجعة البيانات التي تمتلكها أكثر من مرة، وهذه هي النصيحة الأولى.
1- تأكد من جودة العملاء المحتملين (Leads) قبل أي شيء
لكي تعرف كيفية إقناع العميل عبر الهاتف عليك أن تعلم أنه يوجد هدفين لأي مكالمة هاتفية تقوم بها:
- الحصول على بيانات عملاء محتملين جدد للبيع لهم في المستقبل.
- الحصول على مبيعات مباشرة.
الكثير من أصحاب الشركات يظنون أن العامل الأساسي لإقناع العميل عبر الهاتف هو الأشخاص الذين يتواصلون مع العملاء، ربما يكون هذا أمراً صحيحاً، ولكن هذه ليست الحقيقة الكاملة.
فهناك عامل مهم جداً وهو العملاء المحتملين الخاصين بك، عليك أن تتأكد أن بيانات العملاء التي جمعتها هي فعلاً لأشخاص مهتمين، وليس أي رقم هاتف تستطيع يديك الحصول عليه.
لهذا عليك أن تتأكد من أن كل الطرق التي تعتمد عليها للحصول على بيانات العملاء تعمل بكفاءة وتجلب عملاء مهتمين بالفعل، وليس أي عميل تواصل معك مرة وانتهى الأمر.
أشهر طرق جمع بيانات العملاء:
- إعلانات السوشيال ميديا.
- الاستعانة بشركات جمع البيانات واستطلاعات الرأي.
- التسويق عبر البريد الإلكتروني.
- قنوات التواصل مع العملاء المختلفة (whatsapp – رسائل صفحات الفيسبوك – Messenger Bots) وغيرها.
ولعل أفضل طريقة لكي تتأكد أنك بالفعل تجمع بيانات عملاء مفيدة هو أن تؤكد لهم أنك ستتواصل معهم في المستقبل، فإن قاموا بعدها بإعطائك أرقام هواتفهم فهذا يعني أنهم حقاً مهتمين.
والطريقة الثانية هي أن تقوم بعمل مراجعة دورية لقواعد البيانات التي تمتلكها حتى تقوم بإزالة أي بيانات قديمة أو غير مجدية، فليس المهم حجم البيانات التي تمتلكها بقدر ما تهم جودة هذه البيانات.
2- قم بالاتصال في أوقات مختلفة
من المتعارف عليه أن أفضل أوقات التواصل مع العملاء ومحاولة التسويق لهم هي خلال أوقات العمل الرسمية (من الـ 9 صباحاً إلى الـ 6 مساءاً).
هذه الأوقات جيدة، ولكن حاول أن تجرب أكثر من توقيت، فربما مكالمة لأحد العملاء الساعة الـ 9 مساءاً وهو في حالة مزاجية جيدة تجعلك تقنعه وتحقق المبيعة التي تريد.
على عكس اتصالك به في أوقات عمله وهو مشغول أو مضغوط ومهتم بأمور أخرى، وبالتالي لن يلقي لك باللاً وسيكون من الصعب الحصول على ما تريد منه.
لهذا اختبر كل التوقيتات الممكنة، وبالطبع هذا الأمر يعتمد على ساعات العمل المخصصة في شركتك.
3- لا تبدأ بالحديث عن السعر
كلنا نتفق أن أهم عامل يعتمد عليه أي شخص في شراء أي شيء هو السعر، فطبقاً لبعض الإحصائيات التي نشرتها شركة SalesForce العالمية – والتي أشرت لها سابقاً.
فإن 82% من العملاء يرغبون في مناقشة السعر في أول مكالمة هاتفية مع أي شركة أو مقدم خدمة، وأنت ستقوم بمناقشة السعر معهم، ولكن ليس في بداية المكالمة.
عندما تذكر السعر في بداية المكالمة ستجعل العميل يتخذ قراره مبكراً، فهو يعلم الميزانية الخاصة به، وفي نفس الوقت هو ينتظر أن تخبره السعر.
لهذا حاول أن تذكر القيمة التي سيحصل عليها العميل، المشكلات التي سيحلها المنتج الخاص بك، التسهيلات التي سيحصل عليها العميل مقارنة بالمنتجات الأخرى في السوق.
حينها سيدرك العميل قيمة ما سيحصل عليه، وعندما تخبره بالسعر ستكون احتمالية موافقته عليه أعلى من السابق.
اقرأ أيضاً: كيفية عمل خطة مبيعات (كل المعلومات والأدوات التي تحتاجها)
4- استغل عملائك الحاليين بطريقة ذكية
أسهل مبيعة يمكنك أن تحققها هي التي تأتي عن طريق التعامل مع عميل سابق لشركتك، فهذا الشخص وثق بك بالفعل وله تجربة سابقة معك.
لهذا عليك أن تستغل هؤلاء العملاء ولكن بطريقة ذكية، وهذا عن طريق التواصل معهم لإجراء استطلاع رأي بسيط، وبهذا تضرب أكثر من عصفور بحجر واحد.
- ستجمع بعض المعلومات عن المنتج الخاص بك وكيف يمكن تحسينه.
- ستقوي صورة البراند الخاصة بك في أعين العملاء نظراً لاهتمامك بهم.
- ستقوم بالترويج لمختلف المنتجات بعد إجراء استطلاع الرأي.
هذه الطريقة تعتمد عليها كبرى الشركات في مختلف المجالات لزيادة أرباحهم بصورة كبيرة، فلما لا تفعل مثلهم؟!
5- استغل الرسائل النصية
أسعار الرسائل النصية لم تعد مكلفة كما كان في السابق، لهذا حاول أن تستغلها لصالحك، فكل المطلوب منك هو أن تجذب انتباه العملاء إليك وتدفعهم للإتصال بك.
وهذا سيجعل من مهمة المسؤولين عن المبيعات أسهل بكثير، لأن العميل هو من يتصل، هو المهتم، وبالتالي عملية تحويله إلى مشتري تصبح أسهل.
أنصحك بقراءة الدليل الكامل لكتابة الإعلانات، والذي سيفيدك عند كتابة الرسائل النصية التي ستقوم بإرسالها، يمكنك أن تصل إلى هذا الدليل من خلال الرابط التالي.
كيفية كتابة إعلان تسويقي (دليلك العملي خطوة بخطوة)
6- قم بتحديث النصوص الجاهزة (Scripts) التي تعتمد عليها باستمرار
طالما أنك مهتم بكيفية إقناع العميل عبر الهاتف فأعتقد أنك شاهدت فيلم Wolf Of Wall Streets الشهير، وتذكر مدى قوة السكربتات التي كان يعتمد عليها أبطال الفيلم في التأثير على العملاء.
بالطبع هذه الصورة التقليدية للسكربتات لم تعد موجودة حالياً لأن العملاء ازدادوا ثقافة ووعي…. فهم أيضاً شاهدوا هذا الفيلم ???.
كل ما عليك أن تقوم به هو تحديث هذه النصوص بشكل دوري بناءاً على النتائج التي تحققها، ثم تقوم بتدريب كل فريق التسويق عليها.
لكي تقوم بذلك عليك أن تستعين بقسم الجودة ومراقبة المكالمات في استخراج أفضل المكالمات، ويمكنك أيضاً أن تستعين بأفضل رجال المبيعات في فريق العمل الخاص بك.
7- قم باستخدام طبقة صوت ودودة
العملاء أصبحوا معتادين على طريقة حديث مندوبي المبيعات السريعة، وطبقة أصواتهم الحادة، هذه الطريقة قد عفا عليها الزمن و لا تحقق أي نتائج.
فكما أخبرتك، العميل أصبح أكثر وعياً، لهذا عليك أن تتحدث معه على أنك صديق، وفي نفس الوقت تحافظ على الاحترافية في التعامل.
غير من طبقة صوتك أثناء الحديث مع العميل، واستعن بتغيير وضعية جسدك أثناء المكالمة، فهذا الأمر يساعدك على التحدث بثقة وارتياح.
اقرأ أيضاً: فن الإقناع: كيف تؤثر على الآخرين وتقنعهم بأي شيء
8- الضغط لا يحقق نتائج ايجابية
لا تضغط على العملاء وتحاول خداعهم بالشراء، اترك العميل يتخذ القرار، فقط قدم له النصيحة، لأنك لو لم تفعل هذا سُتفاجئ بعد ذلك بالعميل يطلب إلغاء الخدمة.
أو لن يقوم بالتعامل معك مرة ثانية، وفي الحالتين ستكون أنت الخاسر، لهذا لا تفكر في تحقيق الـ Target بقدر ما تفكر في مصلحة العميل.
هذا الضغط للأسف ناجم عن تعامل المديرين السيء في الكثير من الشركات مع أعضاء قسم المبيعات، ودفعهم إلى تحقيق الأهداف بأي طريقة ممكنة.
لهذا إن كنت صاحب قرار في مثل هذه الشركات يجب عليك أن تحاول تغير هذه السياسة، وإن كنت مسوق عادي، لا أستطيع إلا أن أقول لك حاول ألا تتأثر.
لا تضغط على نفسك، تعامل مع كل مكالمة على أنها مجرد محادثة وليس حرباً عليك أن تنتصر فيها، وابتعد عن بيئات العمل السلبية التي لا تستطيع مقاومتها.
وأنصحك أيضاً بقراءة مقال “ كيف تصبح مندوب مبيعات ناجح “، ستجد به العديد من المعلومات التي ستساعدك خصوصاً في التعامل مع هذا الضغط.
9- استمع أكثر مما تتكلم
لا يهم أنت من قام بالاتصال أو العميل هو من اتصل بك، في الحالتين حاول ألا تتكلم كثيراً، واترك العميل يُخرج كل ما في جعبته حتى تفهمه جيداً.
عندما تترك العميل يتكلم ستعرف الأمور التي يهتم لها، المشكلات التي يعاني منها، وكل هذا سيجعلك تقنعه من خلال الهاتف.
لهذا اعتمد على الأسئلة المباشرة التي تستخرج بها من عميلك المحتمل كل المعلومات التي تريد، وتحقق تلك المبيعة التي تحلم بها.
اقرأ أيضاً: نصائح لزيادة المبيعات (10 نصائح رائعة ستصنع فارقاً في مبيعاتك)
10- لا تخاف من أن تطلب
مشكلة الكثير من العاملين في قسم المبيعات خصوصاً المبتدئين هي الخوف، الخوف من سؤال العميل عما يريدون تحديداً، لهذا عليك أن تزيل هذا الخوف.
لا مشكلة أبداً في أن تطلب من العميل ما تريد – حتى لو واجهت من العميل اعتراضاً – طالما تسأل بطريقة مهذبة وواضحة في نفس الوقت، انظر مثلاً إلى الأمثلة التالية:
- طالما حضرتك مشغول مش مشكلة، يا ترى ممكن اتواصل مع حضرتك بكرة في نفس الميعاد؟
- أعتقد أن العرض ده مناسب جداً، ممكن نكمل اجراءات الشراء مع بعض؟
لا تخاف ان تسأل أو تطلب من العميل أي طلب، ولكن تذكر ألا تعطيه الكثير من الخيارات، في المثال السابق ستلاحظ أنني لم أقل “أقدر أتواصل مع حضرتك تاني امتى؟”.
لأنك بهذه الطريقة ستجعل العميل يفكر، وهذا أمر غير مرغوب فيه بالمرة، لهذا حاول بقدر الامكان أن تسأل العميل أسئلة إجابتها هي نعم أو لا.
اقرأ أيضاً: دليل التسويق عبر واتساب (كل ما تحتاج في مكان واحد)
11- لا تعتذر في بداية الاتصال
لا تقل للعميل أنك آسف في بداية المكالمة، فعلى ماذا الأسف، فأنت تتصل به في وقت مناسب وغالباً هو مستيقظ فيه، وأيضاً أنت تقوم بعمل شريف، فأنت لا تتصل لكي تطلب منه معروفاً أو صدقة.
الاعتذار أيضاً يعطي العميل انطباعاً بعدم الاحترافية، لهذا كن واثقاً من نفسك وأنت تتحدث مع العملاء ولا تعتذر إلا عند الضرورة.
12- لا تخمن أبداً الإجابة على أي سؤال
عندما يسألك العميل أي سؤال لا تعرف إجابته لا تكذب عليه فقط لكي تحصل على ما تريد منه، فهذا أمر خاطئ تماماً ويُعتبر غشّ وخداع في كثير من الأحيان.
لا مشكلة أبداً أن تخبر العميل بكل ثقة أنك لا تعرف الإجابة عن هذه التفصيلة بالتحديد، فإما أن تستأذنه في بضع ثواني حتى تحصل على الإجابة إن أمكنك ذلك.
أو أن تستأذنه في أن تتواصل معه لاحقاً عندما تكون لديك الإجابة خصوصاً إن كان العميل يستفسر عن أمر هام وضروري لكي يقوم بالشراء أو الموافقة على العرض الذي تسوقه له.
والأفضل بطبيعة الحال أن تكون ملماً بكل شيء عن المنتج أو الخدمة التي تسّوق لها حتى تتجنب مثل هذه المواقف من البداية.
إن فهمت كل شيء عن المنتج الخاص بك ومميزاته وعيوبه، ستكون قطعت شوط كبير في معرفة كيفية إقناع العميل عبر الهاتف.
13- تعامل مع الاعتراضات باحترافية
أياً كان مستوى خبرتك، ستواجه الكثير من الاعتراضات، وربما تمر عليك أياماً بدون أن تحقق أي نتائج إيجابية، لهذا عليك أن تتعامل باحترافية مع هذا الأمر.
أولاً لا تضغط على نفسك بشكل شخصي، فهذه هي طبيعة هذا المجال، وثانياً حاول أن تغير من اسلوبك مع الوقت وأن تضع نفسك مكان العميل وتفهم لماذا يعترض.
14- اسأل أسئلة مباشرة
واحدة من أفضل طرق إقناع العميل عبر الهاتف، والتي تساعدك على تحقيق أفضل النتائج، وأيضاً مواجهة أي اعتراض أو مماطلة من العميل على الهاتف هي الأسئلة المباشرة.
تخيل مثلاً أن تسأل العميل:
- ايه اللي مانع حضرتك في انك تشتري دلوقتي؟
- يا ترى في حاجة حضرتك مش عايزني أعرفها؟
- هل حضرتك بتتعامل مع شركة تانية؟
هذه الأسئلة الصريحة والمباشرة تربك حسابات العميل، فهو لا يتوقعها في أغلب الأحيان، وبالتالي تكون إجاباته صريحة وبدون أي ترتيب.
وهنا تستطيع استخلاص الأسباب الحقيقة التي تمنعه من الشراء أو اتخاذ القرار الذي تريد، وبالتالي توفر له الضمانات اللازمة حتى يطمئن وينفذ ما تريد.
كيفية إقناع العميل عبر الهاتف هي واحدة من أهم المهارات التي تحتاجها الكثير من الشركات في كافة المجالات كما أشرت في البداية.
وهؤلاء الذين يملكون هذه المهارة يكون لديهم مكانة كبيرة في الشركة، لأنهم جزء هام للغاية في التسويق لمختلف المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة، وبالتالي تحقيق الأرباح.
التواصل الشخصي مع العميل له مفعول السحر، وهذا ما لا يتوفر في القنوات التسويقية الأخرى مثل الايميل أو وسائل التواصل الاجتماعي.
لهذا لا تضيع هذه الفرصة من يديك، بعدما تعلمت نصائح عملية عن كيفية إقناع العميل عبر الهاتف و استغل كل دقيقة في التدريب والممارسة على السيناريوهات المختلفة التي يمكن أن تصادفك، بالاستعانة بالبيانات والإحصائيات التي يجمعها فريق الجودة.
احسنت الشرح. جزاك الله خيرا
شكراً لك
جزاكم الله خيراً
شكراً لك رمزي