في السابق، كان النداء هو تشجيع الشركات على الحصول على مبيعات بأي شكل لتنجو. اليوم، على الشركات أن تبني وتوثّق وترعى علاقاتها مع عملائها -قبل أن تفكّر في المبيعات- لتنجو.
العملية صارت أعقد بالتأكيد. فإذا كنت تفكّر سابقًا أنك ستؤسّس عملًا تجاريًا لتجني المال فحسب؛ فالواقع -نبشّرك- أنك تحتاج أن تولّي تركيزك وعنايتك بأكملها تجاه كل عميل حالي أو حتى كل عابر شاهدك أو سمع عن مشروعك بالصدفة، كما لو أنه العميل الوحيد لديك، بل وربما كما لو كان عملك الوحيد.. هذا إن أردت أن ينجو عملك التجاري وتجني منه أي مال.
وعلى قدر ما يبدو هذا الحديث مبالغًا فيه، وربما ثقيلًا، لكن في النهاية أنت الرابح.
رضا العميل (الحالي أو المحتمل) يعني استمراريّة تحصيلك للأرباح والمبيعات على الأجل الطويل، وبذلك يتحوّل من مجرد «عابر» إلى «عميل» ثم في النهاية «مشجّع ومريد» لعلامتك التجارية. هو ومَن يعرفه.
أي أنك لا تستثمر في علاقة واحدة مع عميل واحد محتمل، بل تتحدّث عن آلاف الفرص التي تنتظرك بالأفق حال تحصّلت على ثقة وولاء هذا العميل الواحد العابر، بفعل الترشيح والتزكية.
لكن قبل أن نباشر في كيفية بناء علاقة قوية مع العملاء المحتملين، لعلك يجب أن تعرف لم عليك أن تتكبّد هذا العناء منذ البداية، ولماذا لا يمكنك فقط أن تكتفي بجمع أكبر قدر من المبيعات بالطريقة الكلاسيكية المألوفة.
أهمية بناء علاقة قوية مع العملاء المحتملين
1) الحصول على عميل مدى الحياة – Customer Lifetime Value
لكل عميل داخل أي شركة أجل أو عمر. كلما امتدّ وطال هذا العمر، كلما زادت القيمة التي يمنحها للشركة خلاله. إذا امتلك عميل ما قيمة كبيرة خلال أجله داخل الشركة، فهذا يعني باختصار أنه سيدرّ عليها ربحًا وفائدةً مادية كبيرة.
كيف تحصل على أجل طويل لعملائك؟ بتوثيق علاقتك بهم ومحاولة ارضائهم بالطبع!
تخبرك فوربس أن العملاء ينفقون 17% أكثر على منتجات من شركات -فقط- لأنها تقدّم خدمة عملاء ممتازة. علاوةً على أن العملاء الراضين خمس مرات أكثر إقبالًا على الشراء مرّة أخرى، وأربع مرات على ترشيح والإدلاء بتوصيتهم عن الشركة لمعارفهم.
2) خفض معدّل نقصان العملاء
تحمّل معي هذه الحقيقة المؤلمة؛ 61% من عملاء الشركات يتوقّفون عن الشراء لأنهم لا يحظون بتجربة عملاء جيدة.
أي أن الأمر لم يعد اختياريًا بعد الآن. اهمل خدمة ورعاية عملائك والاعتناء بتجاربهم في الشراء من علامتك التجارية، وستجدهم عند منافسيك يحظون بما لم يجدوه عندك.
عندما تستخدم التقنية الصحيحة لرعاية والمحافظة على عملائك، فأنت تقدّم لهم خدمةً تعلق بذاكرتهم؛ وبذلك تحصد ثقتهم، وتقلّل من فرص خسارتك.
فعميلك الحالي لديه ما يقترب من 50% مقدرة ورغبة أكثر على شراء منتجك الجديد من العميل الجديد. كما أن لمشروعك فرصة بيع لعميل موجود 14 مرة أكثر من عميل جديد.
3) ترفع من ولاء العملاء
إليك حقيقة مؤلمة أخرى (الأخيرة، أعدك!). اكتساب عميل واحد جديد يكلّف أكثر خمس مرات من الإبقاء والمحافظة على آخر موجود بالفعل. تذكّر أن العميل الراض هو طريقك الممهّد لأرباح ثابتة، وربما متزايدة كذلك.
هذا لأن البشر يحبون المشاركة، ويحبون من يشعرهم بالاهتمام، فهم سيلحظون اهتمامك ومحاولاتك لكسب رضاهم وثقتهم -خصوصًا بالطرق غير التقليدية.
هذه التجربة الفريدة من العناية بهم ستحمّسهم بمشاركتها بالإيجاب مع دوائرهم المقرّبة. وسيأخذ الأفراد المتلقين هذا الترشيح والتجربة كمرجع لهم يشجعهم على التعامل معك دونًا عن المنافسين إذا سمحت الفرصة.
تشير الأبحاث أن 92% من المستهلكين يثقون بترشيحات أقرانهم الشخصية التطوّعية، بينما 82% منهم يطلبون التوصيات بأنفسهم من قرنائهم.
لن نطيل كثيرًا في أهمية بناء علاقة قوية مع العملاء، فأنت -إذا وصلت إلى هذه النقطة- فأنت تدرك أهميتها. الآن نذهب مباشرةً إلى كيفية بناء علاقة قوية مع العملاء!
دليلك الإرشادي لبناء علاقة قوية مع عملائك
1) امنحهم القيمة التي يريدون
قد تكون نصيحةً بديهيّة، لكنها بالتأكيد حرجة. بناء علاقة قوية مع العملاء المحتملين هي عملية تفاعلية تبدأ بمنحهم قيمة ما ذات معنى لهم، تؤثّر وتغيّر من حياتهم للأفضل.
حدّد تمامًا -بالتعاون مع أفراد فريقك- القيمة والفوائد الموعودة التي تقدّمها معروضاتك لعملائك، والأثر الذي تسعون لتركه في حياتهم. ثم وجّهوا نشاطكم لترويج هذه القيم والوعود لعملائكم في كل تفاعل بينكم.
ضع -مع فريقك كذلك- أهدافًا محدّدة، واستخدموا أدوات لقياس مدى تفاعل العملاء مع هذه الأهداف. ربما تكون إتمام عدد عمليات شراء معيّنة، وربما تكون قضاء فترة زمنية مع شركتكم، أو أي شيء آخر.
يمكنك الاحتفاء بهذه النتائج بإرسال رسائل ترحابية أو تهنئة للعميل الذي يحقّق هذه الأهداف؛ ما سيعزّز من قيمة منتجاتكم في أذهانهم وإلتزامكم بإرضائهم.
2) اكتب رسائل بريدية لا تُقاوم
الرسائل البريدية، خصوصًا النشرات الاخبارية، هي واحدة من أكثر وسائل التواصل مع العملاء رقميًا. رغم ذلك فكثير من الشركات -لسببٍ غامض- لا يعيرونها عنايةً كافية.
كل رسالة بريدية تخرج من عنوان شركتكم الإلكتروني هي فرصة كامنة لخلق تواصل مع عميلك المستهدف.
ينبغي أن تركّز فيه على القيمة التي تقدّمها له، وعلى أن تكون الرسالة مخصّصة ومشخصنة وفق احتياجات المتلقّي الخاصة، علاوةً على مرحلته في رحلة الشراء.
تخيّل أن شخصًا لم تلقه سوى مرةً أو مرات معدودة في حياتك، يرسل إليك مقتحمًا صندوق بريدك ليسألك أن تمنحه مالك الذي جنيته بعرقك. سيكون هذا سخيفًا، أليس كذلك؟
الأمران متشابهان إذا لاحظت. أنت لا تريد أن تتصل بعملائك لمجرد أنك تريد البيع، بل الأفضل أن تبقيهم مطّلعين على أحدث المستجدات في صناعتك أو مشروعك مثلًا، أو أن ترسل لهم قسيمة خصم خاصة بهم للمنتجات التي -من تتبعك لنشاطهم- تعرف أنهم مهتمون بها، وغيرها.
بهذه الطريقة، أنت تمنحهم حافزًا خفيًا ليعرفوا أين وإلى مَن يتوجّهون عندما يقرّرون الشراء.
3) اظهر التعاطف
كبشر، نحن لا نتعاطف مع ما لا نفهم. هذا يعني أنك لا يمكنك أن تبني علاقةً قوية مع عملائك إذا لم تتمكّن من فهم احتياجاتهم وعواطفهم.
ما يعني بطبيعة الحال ألّا يقتصر استيعابك لاحتياجات عملائك على الماديّات فحسب، بل على الدافع والاهتمام وحتى المخاوف التي شكّلت رغبتهم في استعمال منتجاتك أو خدماتك.
عندما نخبرك بأهمية خلق شخصية عميلك المثالي، فنحن لا نتحدث فقط عن هيئته وسيارته ومستواه الاجتماعي، بل الأهم هو العوامل الحسيّة التي تساهم في نشأة قرارات الشراء نفسها.
اصنع عدّة شخصيات للمشترين المحتملين لعلامتك التجارية، تصوّر الدوافع والأسباب والتحديات التي ترشّحهم لكونهم عملاءً لشركتك أو لشراء معروضاتك. ثم خاطب هذه العواطف، واظهر تفهّمك وتعاطفك معها بل ورغبتك في مساندته خلالها.
قد تكون مثلًا الرغبة في توفير الوقت أو حماية البيت أو تحسين الوضع الاجتماعي أو غيرها الكثير، وخلف كل رغبة من هذا أصل نفسي أعمق، قد يكون الخوف من الوحدة أو الفقد أو الرغبة في الشعور بالأنس أو الأمان.
عندما تتعمّق في دراسة عميلك، ستتفتّح أمامك فرص غير تقليدية لإرضائه وللضغط على أزراره النفسية الصحيحة، أو حتى لتجنّب الأخرى الخاطئة.
اقرأ أيضاً: ما هو التسويق الترويجي Promotional Marketing (دليل شامل)
4) تخطّ توقّعاتهم
من كان ليصدق أن متجرًا إلكترونيًا بسيطًا لبيع أغذية الحيوانات الأليفة بالتجزئة يتصدّر منصّة أمازون، ويحصد النقاط الذهبية العشر لخدمة العملاء.
ليس لأنها تقدّم منتجًا غير مسبوق، بل لاهتمامها ورعايتها غير المسبوقة لكل عميل لها. يُذكر أن الشركة كانت ترسل بطاقات تعزئة وباقات ورود للأشخاص الذين توفت حيواناتهم الأليفة.
تم شراء الشركة لاحقًا بقيمة 3.5 مليار دولار من قِبل شركة PetSmart في عام 2017، والآن تقدّر بقيمة 10 مليارات دولار.
لم يكن هناك أي شيء مميز تمتلكه شركة Chewy لعملائها لا يمكن لأي شركة أخرى أن تقدّمه لعميلها، عدا أنها بالفعل كانت تهتم بتعظيم ولاء عملائها لها.
وعليه، فإن لمشروعك أن يحظى بقاعدة عملاء ضخمة ليس فقط بتنفيذ خصومات لعملائها، بل بأن تغمر ذاتها في كل تفاعل مع كل عميل، حتى لو كان غير مهتم. الاهتمام سيجعله يهتم يومًا ما.
كما تعرف، فالعملاء يقدّرون التواصل السريع والمنفتح مع قليل من البيع غير المباشر. تدرّب مع فريقك على الإنصات النشِط لعملائك، واستخدام لغة ايجابيّة ومحفّزة، والأهم، أن تظهر التعاطف الإنساني قبل أي شيء.
كيف يمكن تخطّي توقّعات العميل؟
بالتأكيد لا يوجد مقاس واحد يناسب الجميع، لكن هناك عدّة أفكار عامة يمكنك الاستفادة منها:
أ) قدّم دعمًا لحظيًا
من النقاط التي تغفل عنها كثير من الشركات. وهي تقديم دعم ومساعدة في أي وقت يقرر العميل فيه الشراء أو يطلب مساعدة.
سواءً كان بخدمة الدردشة المباشرة – Live Chat أو بالمكالمات التليفونية أو أي شيء آخر. تواجد دائمًا بجوار عميلك في رحلته الشرائية؛ وابق عينيك على أيّة عوائق أو تحديات قد تواجهه لتسهلها عليه.
ب) تواصل مع عملائك
وجّه فريقك للتواصل مع عملائك باستمرار وفهم متطلباتهم الخاصة والحصول على آرائهم. بعدها ابن خطة تطويرية وتحسينية لرحلتهم الشرائية مع شركتكم.
إذا أمكن يمكنك التواصل معهم مرةً أخرى للتأكّد أنهم يلحظون تطويراتكم، أو أنهم لم يعودوا يواجهون ذات الأعطال.
ج) اشعِرهم بالتميّز
هذه طريقة لم تفشل أبدًا. العميل يتوقّع خدمةً جيدة ودعمًا لحظيًا، لكنه يندر أن يتوقع معاملةً خاصةً له هو بالذات تهتم بتفضيلاته الشخصية وظروفه الخاصة.
أهم هذه المعاملات الخاصة هي التهنئة بأعياد الميلاد أو الأعياد الدينية، أو إرسال بارقة شكر من كبار المسؤولين في الشركة أو من أحد أفرادها مصحوبة ربما بخصم أو هدية تذكارية.
المساحة واسعة أمامك لتبدع في مكافئتهم.
5) اطلب آراءهم وتقييماتهم
ردود الأفعال أو التغذية الاسترجاعية أو Feedback هي ركن حرج لنجاح أي شيء تقوم به. تبدو أفكارنا وتصرفاتنا أذكى بكثير في عقولنا وحدنا، لكنها ليست كذلك بالضرورة أمام الآخرين.
خاصةً إذا كان هؤلاء الآخرين هم عملاء مشروعك الكرام الذي من أجلهم أطلقته أصلًا. التغذية الارجاعية هذه ستبرز لك ما الذي يعمل بكفاءة في مشروعك وما الذي لا يعمل.
اترك لهم مجالًا للتعبير عن تجربتهم بإيجابياتها وسلبياتها على منصّاتك الرقمية المختلفة، كالموقع الإلكتروني وحسابات التواصل الاجتماعي وعبر الهاتف والبريد الإلكتروني. اطلب منهم رأيهم مباشرةً، ودعهم يروا قدر اهتمامك بها، وليس كمجرد إجراء روتيني عادي.
بعد تحصيلك هذه الردود، اجتمع بأفراد فريقك وتداولوا هذه المرتجعات لتقرّروا كيف يمكنكم تطوير خدمتكم.
أ) امتلك نظامًا ثابتًا للحصول على آرائهم
لا ينبغي أن يكون اهتمامك بتجربتهم معك لمرة أو مرتين، بل يتعيّن عليك أن تخصّص نظامًا بتوقيت معين يعني بالحصول على مستجدات تجاربهم معك.
ب) اختر الوقت المناسب
كأن تطرق على الحديد وهو ساخن، اطلب من عميلك رأيه وانطباعه عن الخدمة فور انتهاء مكالمة الدعم أو فور انتهائه من تسجيل طلب شراء على الموقع.
اطلب رأيه في حين لازالت التجربة طازجة وحاضرة في ذهنه، بذلك تحصل على رد فعل حقيقي وشفاف. لا تنتظر عدة أيام أو أسبوع لطلب رأيه؛ قد يكون قد نسي حتّى ماذا اشترى منك.
ج) كن فعّالًا
هناك عشرات الجوانب التي يمكن أن يمنح العميل رأيه فيها، بدايةً من فعالية المنتج نفسه ومرورًا بالشحن، وانتهاءً بأعطال الاستخدام.
ولأنه لا علم بفريق البرمجة مثلًا بأعمال الشحن والتوزيع، أو فريق التسويق بالأعطال التقنية، فواجبك أن توجّه رد الفعل إلى القسم الصحيح ليتولاه الفريق المختص، بهكذا تمنح العميل الخدمة الصحيحة التي يرجوها.
6) كن منتظمًا في تفاعلاتك
ما حاجة أي عميل بشركة لا يجدها حينما يحتاجها؟
العملاء، ومن جميع المجالات، يعظّمون الانتظام والاستمرارية. وبتوسّع السوق والمنافسة، هناك آلاف الفرص والبدائل عن علامة تجارية تفشل في تلبية وعودها أو تهمل عملائها.
اعتن بالكم والكيف على حدٍ سواء؛ لأن هذا ما يتوقعونه. ولا يتوقعون -ولا يقدّرون- أن تكون تفاعلاتك معهم فقط لأجل أن تخبرهم أن لديك شيئًا تبيعه لهم.
طوّر في فريقك سياسةً لمدى تكرارية التواصل والرد على العملاء. ابتعد عن النصوص النموذجية المحفوظة، ولتكن تفاعلاتكم معهم طبيعيةً وتلقائية ومناسبةً للموقف.
دوّنوا تعليقاتكم على هذه التواصلات وتشاركوها بحيث يمكن للجميع الاستفادة من تجارب الأفراد الآخرين.
اقرأ أيضاً: ما هو التسويق العاطفي وأهم استراتيجياته الأكثر فاعلية
7) اكتسب ثقتهم
الركن الأول لبناء الثقة هو أن تكون صادقًا ومنفتحًا حتى ولو لم تبدو بأفضل صورة.
سلّم بحقيقة أن الأخطاء تحدث. حتى لو لم تكن مسؤوليتك. كما أن بعض التعديلات في الخطط ستقع لا محالة كذلك.
لذا وعندما يقع أي من هذا، تأخير أو خطأ في البيانات أو عطل أو أي شيء آخر، احرص على أن تتواصل مع عملائك بانفتاح وألا تختار الهرب أو الغياب على أمل ألّا يشعر.
بل كن فعّالًا وأبلغه بالتطوّرات حتى وإن لم يسألك عنها. لا تنتظر حتى يلحظ أيّة عدم ملائمة فقط لتبرر له. تذكّر أن اختيار العميل لعلامتك التجارية يأتي بحقيبة ملآى بالواجبات المهنية والأخلاقية، كأن تحترم وقته وماله وظروفه.
في كل الأحوال، حتى لو أصبح العميل غاضبًا، فإنه على الأرجح سيقدّر اهتمامك.
اقرأ أيضاً: نصائح لاحتراف التسويق بالمحتوى (13 نصيحة ستضعك بين المحترفين)
8) كافيء على الولاء
بعد هذه الرحلة الطويلة من خدمة العملاء، لا أعتقد أنه من الذكاء التعامل مع ولائهم كأمر مُسلّم به.
تخبرك بعض الدراسات أن العملاء الذين يملكون اتصالًا عاطفيًا مع علامة تجارية ما يحققون لها قيمة عمر عميل – Customer Lifetime Value تصل إلى 306% أكثر من غيرهم، بل ويرشّحونها أكثر من غيرهم.
اختر الطريقة الأنسب من هذه الخيارات لتكافيء بها مستخدميك المعتادين على اختيارهم لك:
- التحفيز: هدايا أو عيّنات مجانية أو نقاط لجوائز وهكذا. فكّر كذلك في خصومات وصفقات مخصّصة لهم بالذات.
- خدمة مميزة: امنح عملاءك الدائمين خدمةً مميزة تفرّقهم بها عن غيرهم، كالدعم المباشر أو الشحن المجاني أو إمكانية التبديل وهكذا.
- فرصة الامتلاك المبكر: ضع برامج تمنح لعملائك المميزين فرصة حصولهم على منتجات وخدمات حصرية قبل أي عميل آخر.
تسمع عن شركة سيفورا، أليس كذلك؟
سيفورا، واحدة من أكبر شركات منتجات التجميل والعناية الشخصية حول العالم، صممت برنامجًا لمكافأة عملائها المميزين. سجّل هذا البرنامج أكثر من 17 مليون عضو مخلص، وعملاء يشكّلون ما يقارب 80% من مبيعات سيفورا السنوي.
يمكن للعملاء كسب الجوائز والنقاط لكل عملية شراء يقومون بها وفق نظام حسب النقاط التقليدية في سيفورا، ويمكن للأعضاء استخدام نقاطهم بالطريقة التي يحبون.
عندما يسمع الآخرون بهذه المميزات، فإنهم سيرغبون أن يكونوا جزءً منها.
9) خصّص علاقتك مع عملائك
العملاء اليوم أذكى مما سبق، ويعرفون بالضبط مَن يعاملهم باكتراث من عدمه. تواصلك مع عملائك على صعيدٍ شخصي مخصص هو مفتاحك لعلاقة طويلة الأجل وذات مصداقية معهم.
هناك دراسة تقول أن 79% من المؤسسات التي تخطّت أهدافها الربحية تمتلك استراتيجيّة تخصيص معاملات مع عملائها.
التخصيص يلفت انتباه العملاء، ويمكّنهم من تمييز هذه المعاملة عن الأخرى التي يتلقّونها من منافسين آخرين، وبالتالي يعزّز من ولائهم ومعدّل تحويلهم. وعلى الرغم من صعوبته أحيانًا لبعض الشركات، إلا أنّ أقل القليل مما يمكن فعله هو تصنيف العملاء ووضع استراتيجيات وفق هذا التصنيف.
من ممارسات تخصيص التعامل مع العملاء:
أ) وافق بين شخصية العميل ونبرة الحديث
بعض العملاء يفضّلون المحادثات المختصرة، وآخرين يفضّلون الأخرى المطوّلة. البعض يميلون للجديّة بينما الآخرون يحبّون المزح.
تعلّم كيف تستقرأ شخصيات عملائك وحالتهم المزاجية من محادثاتك معهم. وعليها حدّد نبرة حديثك وطريقة تواصلك معهم.
ب) استعن بأدوات تحسين التفاعل مع العملاء
كما قلنا في نقطة سابقة، من المهم أن تكون حاضرًا مع عملائك في حال احتاجوا دعمًا أو إرشادًا.
بأدوات الدعم والمساعدة الحيّة مثل الاتصال الهاتفي أو بالفيديو أو التصفّح المُتعاون، يمكنك التعاون مع عملائك لحل مشاكلهم التي يواجهونها في رحلتهم الشرائية بشكل أسرع وأكثر تخصيصًا.
ج) تعرّف على تفضيلات عملائك
استمع إلى عملائك عن قرب، وتتبّع نقاط احتياجهم وضعفهم، بل وطرق الاتصال المفضّلة لهم، واسمهم أو كنيتهم المفضلة.
استخدم أدوات استبيان الرأي للتعرف عليهم على صعيد شخصي. انظر إلى كل معلومة تصدر منهم كفرصة ثمينة لتوثيق علاقتك بهم.
د) افهم نفسية عميلك
عندما تفهم عميلك ستفهم احتياجه، وبالتالي ستتمكّن من إرضائه.
العميل يتوقع أن يُقدّر وأن يُنصب إليه وأن يجد حلًا لمشكلاته، ويتوقع ألّا يجدها مستقبلًا.
يمكنك دائمًا تحليل وفهم نفسية عملائك وفقًا لسلوكهم ومشاعرهم؛ والتي ستكون طريقك المختصر لخدمتهم على نحو أفضل. لذا، فعندما يتواصل معك عميلك، سواءً كان مغتاظًا أم لا، أظهِر انتباهك واهتمامك لمشكلته، واحرص على أن يتم حلّها في أسرع وقت.
وما الذي تحصده عندما تخدم عميلك بالطريقة التي يريد؟ ولاؤه بالتأكيد!
10) امنح الأولوية لتجربة العميل
لاحظ أننا هنا نتحدث عن تجربة العميل – Customer Experience، والتي تختلف عن بناء علاقة قوية مع العميل. ورغم اختلافهما، إلا أنهما جزء لا يتجزّأ من بعضهما.
تحصد العلامات التجارية التي تعني بتقديم تجربة عملاء استثنائية لعملائها إيرادات أكثر 6 مرات من نظيراتها التي لا تفعل.
تذكر أن العملاء السعداء يبقون أولياء. لذا فاعتن بتقديم تجربة مستخدم فائقة على طول الخط، واحرص على أن يخرج العميل من كل تجربة راضٍ تمامًا عنها.
إليك ما قامت به شركة كانتاس للطيران كمثال على تقديم تجربة استخدام فائقة لركابها:
أولًا: قدّمت الشركة خدمة اتصال واي فاي – Wi-Fi مجاني لركابها، والتي تعدّ خدمةً نادرة.
ثانيًا: وفّرت عملية تسجيل أمتعة أسهل وأسرع للركّاب.
لذا، ومن حجز الطيران وحتى تسجيل الأمتعة وحتى الوصول، أمكن للركّاب أن يتمتعوا بتجربة سلسة خالية من المتاعب.
11) امنح طرقًا للتواصل
اعتبر هذه النقطة امتدادًا للسابقة، فواحدة من أهم مقوّمات تجربة العملاء الناجحة هي التواصل.
التواصل هنا أن يمكن للعميل أن يوصّل لك ما يريد، وبالطريقة الملائمة له، وأن يحصل على استجابة سريعة وفعّالة منك.
امنح لعملائك نطاقًا واسعًا من الفرص للتواصل معك، سواءً بالبريد الإلكتروني أو الرسائل النصية أو على منصات التواصل أو أي طريقة أخرى للتواصل. وفي المقابل، تعلّم الطرق التي يفضّلون أن يتم التواصل بها معهم، وكن متاحًا على كافّة هذه المنصات.
وعليه، لتعرف الطريقة الأنسب لكل شريحة، عليك أن تفهم عملائك على نحو أعمق. إليك كيف:
أ) افهم عملاءك المستهدفين
بدراسة معمّقة لعملائك ستفهم أنماطهم المختلفة.
هناك شريحة مثلًا تعمل دوامين، ولديها أسرة وأطفال ودوائر اجتماعيّة واسعة؛ لذا فهذه الشريحة على الأرجح تتسم بالانشغال، ما يعني أنهم بحاجة إلى طرق سريعة ومُنجزة للتواصل.
هناك شريحة أخرى مثلًا لا تعمل، ولديها مساحة كافية من الوقت، ولا تفضّل رسميات البريد الإلكتروني؛ وعليه فإن طريقتها المفضلة هو الاتصال الهاتفي. أو يقضون أغلب أوقاتهم على منصات التواصل الاجتماعي، ما يعني أنهم يفضّلون التواصل عبر الرسائل المباشرة، وهكذا.
ب) اختر قنوات التواصل الصحيحة
ربما تشكّل الشريحة التي تعتمد على البريد الإلكتروني غالبية عملائك المستهدفين؛ ما يعني أن قناة التواصل الأولى لك هي البريد الإلكتروني.
لكن، لا يعني أنك اعتمدت البريد الإلكتروني، أن تهمل بقية المنصات والقنوات الأخرى. تذكّر أن الهدف دائمًا أن تحقّق تواصلًا فعّالًا مع عملائك يمنحهم تجربة مستخدم فائقة.
ج) تفاعل معهم
لترفع من سمعة علامتك التجارية ووعي عملائك الحاليين والمستهدفين بها، عليك أن تكون مبادرًا بالتواصل معهم على طول الخط.
استغل كل فرصة للتفاعل ومحادثة عملائك على جميع المنصّات التي يتواجدون عليها ويحاولون التواصل معك عبرها.
د) امتلك اسلوبًا لكل قناة
هل ستخاطب يافعًا يتواصل معك على منصات التواصل بذات الطريقة التي ستخاطب بها مديرًا إقليميًا يتواصل معك عبر البريد الإلكتروني؟
بالرغم أن الاحترام يتساوى لجميع العملاء، لكن الطريقة والمحتوى تختلف وفق شخصية واحتياج كل عميل كما قلنا سابقًا.
طوّر اسلوبًا مخصصًا لكل منصة يتواصل عليها عملائك معك، المهم أن تبقى الرسالة واحدة ومتناغمة.
اقرا أيضاً: ملخص كورس أساسيات التسويق الرقمى المقدم من جوجل
12) التزم بذوقيات خدمة العملاء
عودة سريعة إلى الأخبار السيئة:62% من المستهلكين حول العالم يتوقفون عن التعامل مع علامات تجارية بسبب سوء خدمة العملاء. هذه الاحصائية تجعل دمج ذوقيات خدمة العملاء أكثر أهمية من أي وقت مضى.
إليك بعض الممارسات الأساسية التي عليك اتباعها:
أ) استخدم العبارات والجمل الإيجابية
70% من رحلة العميل مع أي شركة تتحدّد بشعوره وطريقة تعامل الشركة معه. يقرر العملاء الرحيل أو اختيار المنافسين عندما يتم معاملتهم بطريقة فظّة أو غير لائقة من الشركة الأولى.
كلماتك تخلق انطباعك عند العميل المتلقي. يعني أن تقول: «نحن آسفون» أو «نعتذر لكم بشدة»، لا أن تقول: «لا أعرف» أو «ليست مشكلتنا».
ب) مارس الإنصات النشط
استمع دائمًا إلى ما يريد العملاء قوله، واستغل كل فرصة لتمنحهم شعورًا بالطمأنينة والتقدير. انصت دون مقاطعة، واستخدم عبارات تفاعلية تحثّه على الاستمرار أو تُظهر التفهّم.
عندما تمنحه المساحة التامة للحديث، فستتمكن من خدمته على أفضل صورة أو تفسير ما حدث على الوجه الصحيح.
بعد انتهائه، حتى لو كان في قمة غضبه، يمكنك البدء بإظهار تعاطفك مع مشكلته. وأنك تتفهّم قيمة صبره واحتماله لهذا الوضع غير المريح. وأنك تتفهّم تمامًا لماذا يشعر بالغضب والضيق.
هذا التصديق وحده يضمن لك تهدئته ولو قليلًا إن كان غاضبًا. أو أن تحصل على رضاه ومزيد من الصبر إن لم يكن غاضبًا حتى.
ج) اظهر امتنانك
الشكر هو أبسط ما يمكنك تقديمه لعميلك أثناء وبعد خدمته.
استخدم كلمات الشكر والامتنان لتواصله معكم، أو لاهتمامه بعرض مشكلته عليكم. تذكّر أنه كان بإمكانه أن يكون عميلًا عند منافسيك بدلًا منك.
ولأننا بشر، فشعورنا بالتقدير يأسر قلوبنا.. حتى لو كانت من علامات تجارية!
في النهاية، بقي أن نقول أن العبء كبير نعم، والتحديات كثيرة، لكن يمكنك دائمًا أن تطبّق الممارسات السابقة هذه، وستضمن لك -دون جهد كبير- تعزيز علاقتك بعملائك وبناء علاقة وثيقة ممتدة معهم وأنت مسترخٍ، وربما مستمتع كذلك!
