بقلم سلوى حسين
سواء كنت صاحب عمل تقوم بتقديم خدمة العملاء بنفسك، أو تُريد توظيف من يقوم بذلك بدلاً منك، أو حتى كنت شاب تسعى لدخول مجال خدمة العملاء، فلا بد أن تكون على دراية بأهم أساسيات خدمة العملاء.
فإن كنت أنت من ستقدم خدمة العملاء فيجب عليك معرفة تقديمها بشكل صحيح، وإذا كنت ستوظف أحداً فيجب عليك فهم دوره جيداً حتى تستطيع اختيار الموظف المناسب.
وإن كنت موظفا يُريد العمل كممثل لخدمة العملاء، فلابد من معرفة أساسيات خدمة العملاء، لأن هذا ما ستمحور حوله عملك.
لذلك سنعرض في هذا المقال مفهوم خدمة العملاء الجيدة، وأهميتها، ومن ثم أهم أساسيات خدمة العملاء.
تتعلق خدمة العملاء بالتفكير بالطريقة التي يُفكر بها العملاء ووضع العملاء في المقام الأول، لذلك تُعد خدمة العملاء أحد المراحل الأساسية لنجاح أي عمل.
ما هي خدمة العملاء؟
خدمة العملاء هي همزة الوصل بين المؤسسة وبين العملاء؛ حيث تعمل على جذب العملاء والحصول على رضاهم من خلال التعامل الراقي.
ويتم ذلك في صورة خطط واستراتيجات تُطبق عن طريق ممارسات وأساسيات من شأنها كسب سعادة العميل وولائه، وتوطيد العلاقة معه، والحصول على ثقته، مما يدفعه ليكون عميل دائم.
لماذا عليك الاهتمام بخدمة العملاء
لا بُد من إدراك أن خدمة العملاء الجيدة التي تأتي بنتائج تحتاج إلى خدمة أو منتج جيد مناسب لشريحة العملاء المستهدفة.
وفيما يلي أهم الأسباب التي ينبغي عليك اتباع أساسيات خدمة العملاء من أجلها:
1. تكلفة الاحتفاظ بالعميل الحالي أقل من تكلفة جذب عميل جديد.
إذا كنت تمتلك خدمة عملاء جيدة فيمكنك الاحتفاظ بالعملاء، وكسب ولائهم، ومن ثم إعادة استهدافهم مرة أخرى.
فالزيادة في القدرة على الاحتفاظ بالعميل بمقدار خمسة بالمائة يقابلها زيادة بالأرباح بنسبة تصل إلى 25 بالمائة، وذلك لسهولة تكرار تعامل العميل السابق معك مرة أخرى بنسبة 67 بالمائة، مما يقلل التكلفة العامة في استهداف العملاء لزيادة الأرباح.
كذلك تُثبت الكثير من الأبحاث أن خدمة العملاء الجيدة التي تجعل العملاء سعداء بالتعامل معك تزيد من نسبة إقبال العملاء الجدد، وذلك لأن العملاء السعداء سيستمرون في إخبار من حولهم عنك، وبالتالي تُساهم خدمة العملاء في خفض الميزانية الإجمالية لجذب العملاء.
على سبيل المثال إذا كانت تكلفة جذب عشر عملاء شهرياً هي مائة دولار؛ فذلك يعني أن تكلفة جذب عميل جديد هي عشرة دولار، وهذا ما يسمى بحساب: Customer Acquisition Cost “CAC”.
ولكن إذا كنت تقدم خدمة عملاء جيدة، فسيقوم مجموعة من العملاء القدامى بالتحدث عن خبراتهم معك، وبالتالي في الشهر القادم ستدفع أيضا مائة دولار لجذب عشر عملاء جدد، لكن هذه المرة لن يكونوا عشرة عملاء فقط، حيث سيأتي لك عملاء جدد من توصية العملاء السابقين.
وبالتالي تقل تكلفة جذب العميل الواحد في الشهر، فأنت دفعت مائة دولار أيضاً، لكن على سبيل المثال حصلت على اثنى عشر عميل وليس عشرة فقط.
في أحد الأبحاث التي قام بها فريق البحث التسويقي لشركة Hubspot الرائدة في مجال خدمات التسويق، اثبت ارتفاع تكلفة جذب العميل الواحد للشركات التي لا تستثمر جزء صغير من الميزانية في خدمة العملاء الجيدة، وبالتالي خدمة العملاء الجيدة التي تُرضي العملاء تقلل من التكلفة العامة لجذب عملاء جدد.
2. خدمة العملاء تعكس صورة العلامة التجارية والرؤية والقيم.
قد تعرف جيداً ما هي صورة علامتك التجارية الخاصة، وكذلك رؤيتك وقيمك، ولكن العملاء لن يستطيعوا رؤية ما بداخل رأسك.
بالطبع قد تستطيع إيصال صورة علامتك التجارية ورؤيتها للعملاء من خلال الإعلان التجاري ووسائل الميديا وما إلى ذلك، لكن هذا لا يغني عن خدمة العملاء الجيدة، التي تعمل على إيصال صورة وهوية ورؤية العلامة التجارية للعملاء، وكذلك إقناع العملاء بتفوق نقاط قوتك على المنافسين.
فبدون خدمة العملاء أنت تفقد التواصل المباشر مع العملاء. بالطبع ينطبق هذا على جميع أحجام الأعمال التجارية حتى متناهية الصغر منها، وحتى وإن كان صاحب العمل نفسه هو ممثل خدمة العملاء.
لذلك لا بد من مراعاة تطبيق أساسيات خدمة العملاء بشكل مستمر.
3. العملاء السعداء يحيلون إلى عملاء جدد.
كلما كان عملائك سعداء بالتعامل معك عن طريق تقديم خدمة عملاء جيدة، كلما أحب عملائك التحدث عنك للأصدقاء والعائلة.
تشير أحد الأبحاث التسويقية أن 77% من العملاء يشاركون التجارب الإيجابية مع العلامات التجارية للآخرين.
يمكنك التفكير في ذلك إذا كنت تملك تجربة رائعة عند شرائك لمنتج أو الحصول على خدمة ما، فهناك احتمال كبير أنك ستتحدث لأصدقائك عنها على سبيل المثال، أو ربما تقوم بترشيح العلامة التجارية التي تثق فيها للآخرين، ويندرج هذا تحت التسويق الشفهي أو الإعلان الشفهي (Word of mouse advertising).
تذكر كلما كان عملك مُخطط له وملائم للعملاء المستهدفين، كلما كان من السهل تطبيق أساسيات خدمة العملاء ونجاحها.
وتذكر أيضا أن الموظفين السعداء بالعمل معك لديهم القدرة على إسعاد العملاء، وسيبذلون جهد أكبر لفعل ذلك.
اقرأ ايضاً: 9 أشياء لا تفعلها أبداً مع فريق العمل خاصتك (لكل مدير ومسئول)
4. تُشجع خدمة العملاء الجيدة على إمكانية ولاء العملاء.
يُعد الحفاظ على ولاء عملائك في عالم المنافسة الشديدة مهم جداً، لذلك تُساعد خدمة العملاء في الحفاظ على ولاء العملاء للعلامة التجارية.
فكلما ارتفعت قيمة عمر العميل مع الشركة، كلما ارتفعت الإيرادات التي يمكن توقعها من عميل واحد على مدار علاقته مع الشركة.
5. استعداد العملاء للدفع أكثر للشركات التي تقدم خدمة عملاء أفضل.
%86 من العملاء على استعداد للدفع أكثر بنسبة تصل لـ 25 بالمائة للشركات التي تقدم خدمة عملاء ورعاية أفضل، مما يوضح أهمية خدمة العملاء للعملاء لدرجة أنهم ربما يدفعون أكثر للحصول على تجربة عملاء جيدة.
العملاء سريعين التأثر حتى بتجربة واحدة؛ فتجربة واحدة جيدة ستكون عامل في اختيار نفس العلامة التجارية مرة أخرى، وتجربة سيئة واحدة تكفي العملاء للهرب للمنافسين.
6. خدمة العملاء الجيدة تُعد ميزة تنافسية.
على اختلاف مجالات وأنواع الصناعة في أي عمل يظل النهوض بالعمل وتقدمه عامل مشترك في الصناعات؛ ومما يساعد على ذلك تقديم خدمة العملاء الجيدة، والتي تعد ميزة تنافسية لجذب العملاء والاحتفاظ بهم.
فستين بالمائة من العملاء يتوقفون عن التعامل مع العلامات التجارية ذات الخدمة السيئة.
مما سبق ذكره من أهمية تقديم خدمة عملاء جيدة، فلابُد من معرفة أساسيات خدمة العملاء وتطبيقها.
اقرأ أيضاً: كيف تتعامل مع آراء العملاء السلبية بذكاء (مرشدك الشامل)
أهم أساسيات خدمة العملاء
1. المعلومات والبيانات هي كل شيء
بالطبع خدمة العملاء تعتمد بشكل كبير على طريقة التعامل، والكثير من الأمور الإنسانية، ولكن كل هذا بدون قاعدة بيانات ومعلومات موثوقة هو لاشيء.
عندما يقوم العميل بالتواصل مع العلامة التجارية، فهو بالطبع يحتاج لمعلومات أو يحتاج لطريقة لحل مشكلة ما، وهنا عليك أن تكون جاهز بهذه المعلومات بشكل منظم وواضح ومفيد.
يمكنك في هذا الصدد أن تقوم بتجهيز أشهر الأسئلة التي يسألها العملاء في الغالب، ووضع نماذج احترافية للرد عليها، وبهذا ستوفر على نفسك الكثير من الوقت والمجهود في كل مرة تحصل على سؤال يتكرر كثيراً.
في حالة الاعتماد على موظفي خدمة العملاء فمن المهم جداً أن يفهم هؤلاء الموظفين المنتج أو الخدمة المقدمة بشكل مفصل، وأن يقوموا بتجربتها بشكل عملي إذا أمكن ذلك، وأن يحصلوا بشكل مستمر على آخر التحديثات والمستجدات الخاصة بالشركة.
2. تذكر جيداً أن العملاء ليسوا نسخة واحدة
عندما نتحدث عن خدمة العملاء فنحن هنا نتحدث عن كيفية التعامل مع البشر وخدمتهم على أتم وجه ممكن، وعلى الرغم من أن خدمة العملاء يمكن توقع السيناريو الخاص بها ووضع خطه له، إلا أنها تحتاج لقدر كبير من المرونة.
فهم أنواع العملاء وطرق التعامل معهم هو واحد من أهم أساسيات خدمة العملاء، فمن المهم تصنيف العملاء ووضع خطط مرنة للتعامل معهم، وذلك حتى يتم الحصول على أفضل نتيجة ممكنة في كل مرة.
فهم أنواع العملاء هنا يتضمن الفهم النفسي للعملاء، والطريقة المثلى للتعامل معهم وفقاً لأنواع شخصياتهم ونمط تفكيرهم، والأولويات التي يتخذون القرار بناءاً عليها.
أيضاً يتضمن فهم وضع العميل، فالعميل الجديد لديه أسئلة ومشاكل تختلف عن العميل القديم، وهو يحتاج للمزيد من الدعم والمساعدة.
والعميل المحتمل الذي يأتي ليسأل أسئلة عامة قبل الشراء يختلف عن العميل الحالي، والذي قام بالشراء فعلاً، ولكنه يواجه مشكلة ما مع المنتج أو الخدمة.
الجدير بالذكر أنه في الشركات والمؤسسات الكبيرة يكون هناك أقسام لخدمة العملاء، وكل منها متخصص في خدمة أنواع معينة من العملاء.
3. ممارسة الصبر والمرونة
لا تدع سياسات العمل ومزاجك الشخصي يتحكمان في تعاملك مع العملاء، ويقفان في طريقك لبناء علاقة وطيدة والحصول على ولائهم.
فإذا كان هناك ما يمكنك تقديمه للعميل فافعل ذلك دون تردد، وكن على أعلى درجة من المرونة والصبر في التعامل مع العملاء ورغباتهم.
كذلك اعتنى بالعميل كما تُحب أن يتم الاعتناء بك وزيادة، واظهر مدى اهتمامك به حتى لو كانت منتجاتك رائعة.
4. إتقان مهارات التواصل الفعال
تختلف طريقة التواصل الفعال حسب الوسيلة التي تتواصل بها سواء كانت وجها لوجه، بريد إلكتروني، هاتف أو غير ذلك. لكن جميع الوسائل تشترك في أهمية التواصل الفعال حتى تؤدي في النهاية لإدارة الحوار بشكل سلس وواضح مع العملاء، وتوصيل أو فهم الرسالة المطلوبة أو تحقيق الأهداف المرجوة بشكل عام.
5. الإصغاء والتفاعل في الكلام
مهارة الاستماع الجيد للعملاء هي محاولة فهم الأمور من وجهة نظرهم. حاول تركيز انتباهك إلى حديث العملاء وتفسير أصواتهم وإيمائتهم وحركاتهم حتى تستطيع صياغة المشكلة، وفهم ما يمكن فعله لإرضاء العميل.
بالطبع تشمل مهارة الإصغاء القدرة على الاستيعاب وربط النقاط ببعضها وكذلك التفاعل مع العملاء، فالبعض يُعرف مهارة الاستماع بالقدرة على تحويل انتباهك إلى الشخص الذي يتحاور معك بدلاً من التركيز على ما يدور في رأسك أنت.
فأنت هنا تبذل مجهود ليس فقط لسماع ما يقوله الطرف الآخر، ولكن لاستيعاب ما يدور في رأس المتحدث وما يُريد إيصاله لك.
لا تنس أيضا التفاعل مع العميل أثناء الحديث، فلا تتركه يتحدث وأنت صامت، لكن أظهر منك ما يوضح اهتمامك، على سبيل المثال استخدام لغة جسدك في تأكيد الاستماع إليه، وقفتك وحركاتك وتعابير وجهك وكلماتك وذكرك لكلامه أو صياغة ما يريد إيصاله.
اقرأ أيضاً: أخطاء التعامل مع العميل (12 خطأ شائع في خدمة العملاء)
6. الوضوح واستخدام نبرة الصوت المناسبة
لا تحاول خداع العميل ولا تلتف حول المشكلة أو موضوع الحوار بينكم، فأغلب العملاء سيفهمونك بشكل أو آخر وقد تخسر ثقتهم بك.
كذلك حاول اختيار نبرة الصوت المناسبة للموقف بشكل كامل، وينطبق هذا على الكتابة أيضا، والحديث عن طريق الكتابة مع العميل، فهناك صوت للكتابة خاص بعلامتك التجارية يتخيله العميل.
7. أظهر كرمك
يجب أن يكون لديك عقلية دائمة في أمان عملك وبذل الجهد لجعله أهلا للثقة قبل وبعد التواصل مع العميل. فعند إيمانك بهذا وتطبيقه ستتصرف بناءاً على ذلك، وسيشعر العميل أيضا بالأمان والثقة.
ومن الأشياء التي تُساعد على شعور العميل بالثقة والآمان هو السخاء والكرم معه. تذكر سعادتك في الأوقات التي حصلت فيها على خدمة رائعة أو على مفاجأة لم تكن تتوقعها وإن كانت بسيطة من أحد العلامات التجارية، بالطبع شعرت بالارتياح والآمان مع هذه العلامة.
لذلك حاول أن تكون سخياً مع عملائك حتى بصفتك صاحب عمل يحب أن تكون بعقلية أن هناك الكثير لتشاركه مع عملائك لأن هذه العقلية ستنتقل للعملاء.
بالطبع عليك حماية صافي أرباحك لكن الاستثمار الصغير في رضا العملاء بالقليل من المال يمكنك به كسب راحة العميل ورضاه.
8. السعي بجهد لحل مشاكل العملاء
يجب أن يشعر العميل باهتمامك به، وشعورك بمشكلته كما لو أنك كنت مكانه، ثم التفاني في حل مشكلته وتقديم الاقتراحات المناسبة.
فكما ذكرنا سابقاً تجربة سيئة واحدة قد تجعل العميل يهرب إلى المنافسين، وتجربة جيدة واحدة ستحفز العميل على الولاء لعلامتك التجارية.
إذا فعلت شيئا ما أدى إلى غضب العميل فعليك بتقديم خدمات مجانية عوضاً عن ذلك، والاعتذار المسبق في محاولة للاحتفاظ بالعميل، التعامل مع العميل الغاضب هو مهارة عليك تعلمها واتقانها جيداً.
9. بناء العلاقات
ركز على بناء وتقوية العلاقات مع العملاء بغض النظر عن إتمام العميل لعملية البيع أو الخدمة أم لا، وذلك حتى تزيد من ثقة العميل بك وشعوره بالراحة، وبالتالي المساهمة في ارتفاع نسبة تعامله معك.
ونحن لا نقول هنا أن لا تستهدف البيع كهدف أساسي، ولكن ضع في أولوياتك بناء العلاقات مع العملاء كأشخاص حتى يخرج التعامل من حيز الرسمية التقليدية، وحتى بعد إتمام البيع أظهر شكرك لاختيار العميل لك وتمنى له شيئاً طيباً.
في النهاية تذكر أن العميل رأس مالك وأن الإنسان بشكل عام يحب الاهتمام والاعتناء به، فقدم ما تستطيع لخدمة عملائك وحافظ على التعلم الدائم والتخطيط الدائم للنجاح بعملك.
10. القدرة على قراءة العملاء
في الوقت الحالي بشكل خاص لم نعد قادرين على رؤية كل العملاء وجهاً لوجه في كثير من الصناعات لانتشار وسائل التسويق الإلكتروني وما إلى ذلك.
لكن هذا لا يمنعنا من فهم بعض المفاهيم الأساسية للسلوكيات النفسية، ومحاولة قراءة الحالة العاطفية للعميل حتى لا ينتهي الأمر بفقدان العميل.
11. أولوية الاحتفاظ بالعملاء
يجب عليك التعامل بعقلية تهدف للاحتفاظ بالعملاء ومن ثم إعادة استهدافهم مرة أخرى.
عليك أن تضع نهجاً واستراتيجية لإبقاء العميل سعيداً لفترة طويلة وإمداده بالثقة وتجنب المخاوف من التعامل معك إذا كانت مرته الأولى، ثم ضع استراتيجات أخرى لجذب العملاء القدامي كإمدادهم بالعروض الخاصة وإظهار أهميتهم للعلامة التجارية.
12. لا تُنهي الحديث أولاً
لا يُهم إذا شعرت بإجابتك على سؤال العميل فلا تكن أنت أول من ينهي الحديث. قدم له ما يُظهر استعدادك لتلقي المزيد من الاستفسارات، فالعميل ورضاه يأتي أولاً أو كما يقول بعض الخبراء العميل أهم من الشركة ورضاه هو الأولوية الأولى.
13. اللطف والثقة والاحترام من أساسيات خدمة العملاء
اللطف: ويندرج تحته كل سلوك إيجابي مع العملاء كالابتسامة وإظهار الاهتمام والكلمات المنمقة، وذلك لكون العميل إنسان أولاً قبل كونه عميل.
الثقة: يميل العملاء للاندماج مع الأشخاص الذين يظهرون الثقة في طريقة حديثهم وفهمهم لحديث الآخرين.
الاحترام والتعاطف: تعلم الوقت والطريقة المناسبة لبداية الحديث وختامه، واحترم مشاعر العملاء ورغباتهم حتى تتمكن من الحصول على رضاهم.
مجرد إدراك العميل لتفهمك مشاعره واحترامه يؤدي إلى نتائج إيجابية.
في نهاية المقال أتمنى أن يكون مفيداً لكل شخص يبحث عن أساسيات خدمة العملاء، وإذا كان لديك تجربة مع خدمة العملاء، فأخبرنا في التعليقات ما هو الشيء الذي تعتقد أنه من أهم أساسيات خدمة العملاء.
مقال جميل … استفد منه ع المستوى الشخصي
شكراً لك.
بارك الله فيكم على هذا التوضيح الرائع
شكراً لك.